[中国童装网] 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。童装品牌店导购员在销售过程中难免会遇到各种意想不到的情况。要想合理处理突发事件，顺利地完成工作，这就要求童装品牌店导购员具有灵活的头脑、敏捷清晰的思维，能够沉着、冷静、快速地分析、综合问题，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。
1．处理紧急突发事件
(1)缺货
缺货是销售中偶尔出现的现象之一，是指童装品牌店导购员没能及时了解到库存信息，在为顾客拿货时发现此货品已经卖完的现象。这时导购营业员不可以慌张无措，叹息埋怨。首先要做的事情是向顾客道歉，接着可报告管理者，看是否能从别的卖场调货。如果实在没有存货，童装品牌店导购员可在诚恳抱歉的同时，向顾客推荐其他相类似的商品作为第二选择，看顾客是否接受，此时的态度应当恳切认真，让顾客感到自己确实尽力了。但如果顾客仍希望购买到先前的商品，童装品牌店导购员可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品到货时，及时通知顾客。有时为了满足顾客的需求，也可介绍竞品，让顾客感觉到自己为他服务的诚意，很可能会赢得顾客的信任．以后成为卖场的常客。
(2)设施故障与意外事故
卖场在运营中难免会出现一些设施故障，如照明灯不亮、断电等，或者收款机、打印机出现故障，给卖场的正常工作带来暂时的阻碍，这时应当通知相关人员迅速修理，同时维持好卖场秩序，向顾客致歉，并保持沉着冷静，有条不亲地解决出现的问题。
2．面对顾客抱怨
从处理顾客抱怨中最容易看出一位童装品牌店导购员的基本素质与应变能力，顾客抱怨的原因各不相同，所采取的方式态度也不相同。童装品牌店导购员在面对顾客的激动情绪，甚至无礼行为时，首先应当让自己保持冷静，保持良好的服务态度，认真倾听顾客的叙述，安抚顾客情绪，并用委婉的话语解释有关原因。对因自己工作的疏漏而给顾客带来的不便表示深深的抱歉，积极为顾客解决问题，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意为止。
