日本资生堂的客户关系管理

　　位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费的金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。进入1996年来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。将这些人的住址印出来后，可立即完成广告传单。一但有新的产品出现，立即可以找出对于那一类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大机能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可以纳入资料库里进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机之外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信息再与POS的收银机相连接，储存到个人电脑网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。

　　目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达1万人，涵盖了9家公司3万项产品。另外，该公司每个月一次，将自己所收集到的信息反馈给零售店今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对于各销售店的支援效果及能力得以进一步提高。

［案例分析］

　　随着电子商务的出现与应用，使得当今世界的顶尖公司面临着不断的竞争压力。为了处于竞争的前沿，各大公司越来越关注他们的客户，并将其作为一种保护未来竞争优势的途径。在过去的几年中，新的理念（如“客户对象”，“客户资产管理”和“1∶1市场”）已经引起了很多公司的注意，他们发现在业务增长中客户是至关重要的成功因素。每个客户的价值及建立与这些客户的个人关系的价值都使得客户关系方面的管理成为全球会议室中的第一话题。公司为了保证的领先地位，势必要致力于有效的客户管理。