【中国童装网】 1.先处理情感,后处理事件
美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,你应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了,往往是只修理车,而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则,首要的就是“先处理情感,后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来替换,但是售货员不太礼貌地拒绝了他,这时他开始抱怨,投诉产品质量。但是事实上,他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名营业员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如:“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。