提升营销价值促进顾客满意

[中国童装网]现代营销学之父菲利 普科特勒说过，营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会和管理过程。而药企要想做好营销这个庞大的系统工程，就必须梳理出其核心概念，运用满意营销体系。

　　满意营销理论成体系

　　众所周知，以往的4P理论是由产品、价格、渠道和促销组成，随着营销理论的升级发展，新的4C理论将顾客的需要与欲望、愿意支付的成本、获得满足的便利性以及沟通已将逐渐取代4P，其最大的转变在于，把顾客的位置摆在了最高处。

　　同时，除了4P理论逐渐升级到4C理论外，传统的销售也和现在的营销有其较大的区别。彼得 杜拉克说，某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。因此，营销以消费者为中心，以竞争为基础，以协调为手段，逐步实现满意营销。

　　在药企弄懂这些理论的概念后，还需按部就班利用不同的思维寻求机会，如正向思维，也称机会思维，该思维是专业、进攻性思维，其目标是把机会发挥最大；同时还可以利用反向思维，也称问题思维，它是一种本能、自我防卫性的思维，其目标是降低损失。

　　在正反两种思维之下，必定可以寻找到诸多的营销机会：如板蓝根颗粒、抗病毒口服液就抓住了非典、甲流等突发事件；感冒类药物抓住了季节性等市场变化的机会；而华天宝则是抓住了竞争对手的机会等。

　　虽然药企可利用正反两种思维寻找机会，但如何扩大顾客的认可度、让顾客满意，则需药企进行满意营销。因为“满意营销”是以市场为导向，以顾客为中心，通过产品的可感知效果趋向达到或超越顾客所期望获得的营销活动，所以必须将其成品赋予特色化，扩大顾客的认可度、让顾客满意。

　　而“顾客满意”是指顾客通过一个产品所期望获得的所有利益与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意的理论基础是“让渡价值”理论。如以下公式：

　　顾客满意＝顾客获得÷顾客期望

　　顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

　　实现顾客满意的营销对策：确定目标顾客；增加顾客价值；降低顾客成本；提高顾客忠诚。

　　营销的关键是：重复购买-忠诚度-满意。
把握要点实现营销目标

　　药企在开展满意营销时，还必须清晰的了解其包含的几大因素，如供应链、顾客价值、营销体系等。　　　

　　分清供应链层级关系

　　供应链是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等成员通过与上游、下游成员的连接 （1inkage） 组成的网络结构，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。就像一棵枝叶茂盛的大树：生产企业构成树根；独家代理商则是主杆；分销商是树枝和树梢；满树的绿叶红花是最终用户；在根与主杆、枝与杆的一个个结点，蕴藏着一次次的流通，遍体相通的脉络便是信息管理系统。

　　它是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。

　　该概念是从扩大的生产（Extended Production）概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。供应链就是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、服务（Serve）等这样一系列活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface）， 从而使企业能满足内外部顾客的需求。供应链与市场学中销售渠道的概念有联系也有区别。　　

　　供应链包括产品到达顾客手中之前所有参与供应、生产、分配和销售的公司和企业，因此其定义涵盖了销售渠道的概念。供应链对上游的供应者（供应活动）、中间的生产 者（制造活动）和运输商（储存运输活动）、以及下游的消费者（分销活动）同样重视（见下图）。　　　

　　顾客价值成就其归属感

　　而顾客价值就是指药企要把顾客放在经营管理体系中的第一位，使顾客在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。

　　对于OTC药企来说，供应链就是我们的顾客，其包括供应商、制造商（股东、员工）、分销商、零售商、消费者、政府、媒体、公众。顾客价值主要包括：产品价值（安全有效），服务价值（优质免费），人员价值（专业专注），形象价值（责任正义）。

　　其实在顾客价值的营销理念中，还包含了许多价值链增值活动。如基本增值活动，即生产经营活动（生产、储运、销售、售后）；辅助增值活动，即组织管理活动（包括组织结构、人力资源管理、技术开发、采购供应管理等）；价值链之外的政府、公众利益关系；价值链之上的员工、股东、分销商、供应商、客户利益关系；链上的伙伴，如每一个下游对象与上游成员形成客户关系等。　　　

　　完善体系成营销利器

　　药企在运用满意营销的同时，需了解其包含的体系与其主要要素：目标是前提，即顾客期望；分配是关键，如指定思想；政策是导向，就是行动方案；分销是基础，即顾客体验；而利益是保障，即顾客获得；队伍是核心，像学习与成长等；顾客是终端，即品牌溢价。

　　在这些主要要素之下，药企还需注意的是，满意营销中的顾客忠诚是该营销理念的终极目的。而从许多宣传标语中就可以看出这一点，如“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们”等。

　　但由于顾客满意度是顾客对品牌忠诚度的前提，只有对药企产品或服务满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐。因此，让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。而一个成功的药企要发展必须拥有大量的高度满意的顾客和忠诚顾客。