如何处理顾客抗拒？

[中国童装网] 每一个客户他在购买产品当中，产生出来的抗拒是他在购买过程当中必然会发生的一件事情，是很正常的。如果一个客户购买，他完全没有抗拒，有时候反而不太正常。

    所以除理顾客抗拒最重要的一种心态和最重要的一种信念是什么呢？我们要把它想成每当顾客在提出抗拒的时候，事实上等于他在问我们一个问题，所以把顾客的每一个抗拒转换成顾客在问我们一个问题。举例来说，有一个顾客说：“哎呀，你的产品太贵了。”当你听到这个太贵了的时候，你马上心里面要产生出来一种想法，事实上等于顾客在问你：“请问你可不可以告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或者是：“你可不可以说服我为什么要花这么多钱来购买你的产品是值得的？”其实，抗拒没有什么好怕的，抗拒是正常的，抗拒是销售过程当中所必然发生的一件事情，它更是帮助我们攀上成功销售的一个阶梯。每当我们解决了客户的一个抗拒，事实上我们就从成功销售的结果当中跨上了一个阶梯。

    在你的行业当中，要找出顾客最容易产生的六个抗拒点。下步的事情，你要花很多很多的时间去找出来每当顾客提出这六个抗拒的时候，你要有一个最好的回答方式以及解除抗拒的方式方法。接下来我给大家介绍几种常见的抗拒的解决方法：

    1、沉默型抗拒

    这个客户在跟你接触的整个过程当中他是表现得比较冷莫的，也不太说话的，他只是很它静的坐在哪里。这时候你所需要做的事情是，你要想办法让你的客户多说话，要多问你的客户一些问题。因为当他越沉默的时候，常常就表示你越不能提起他的购买兴趣和意愿，所以要让他多说话。你要问他一些开放式的问题。什么叫开放式的问题，你要引导他多谈谈他们自己对你的产品，对你的服务的看法，对他们需求感兴趣的看法。只要你能够多引起他们来多说话，那么他就会更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的产品身上。所以鼓励这种沉默型客户多说话，多问一问他们的看法，多问问他们的意见，从他们的回答过程当中，你就比较容易的找出他们的那一棵樱桃树。所以接下来，你就可以集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。

    2、借口型的抗拒。

    常常有客户一提出来的抗拒，有经验的业务员一听就知道是借口。他知道这不是顾客真的不买的原因。借口只是敷掩你，比如说，“你这个东西太贵了，我没有兴趣。”“我今天没有时间，我需要再考虑考虑。”一听就知道是借口。所以常常碰到这种借口型抗拒的时候，首先你可能需要做的是针对于借口型抗拒的第一步，先不要理他。先不要理会他这种借口型的抗拒。因为这些借口型的抗拒根本不是他不买产品的主要原因。所以你何必要去理会呢？那当然你也不能完全的不当一回事，你还是要去处理，只是用忽略的方式去处理。怎么去处理呢？“张先生，我想你所提到的这些问题是非常重要的，我想价钱是每一个人都会考虑到因素，所以我们待会儿可以专门地来讨论你认为价钱上面的问题。在我们在讨论到价前问题之前，我想先花个几分钟来告诉你我们的产品的优点，为什么我们过去有这么多的客户会向我们购买我们的产品，而为什么你也应该可能考虑向我们购买而不是向别人购买。”顺势再去介绍你的产品、服务、及优点。

    3、批评型的抗拒。

    有时候客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人会提出一些负面的一些批评。他会批评你的产品的质量，可能会批评你们产品的价钱。他会跟你讲：“哎呀，我听说世面上卖这个健康产品的，都是骗人的。”类似的还有“哎呀，我告诉你我有一个朋友买了什么什么保险，保险是骗人的。”他提出这些批评来打击你。

    碰到这种批评型抗拒的时候，你所需要做的第一件事情就是，切记不要去跟你的客户产生争执，不要去反驳他。“哎呀，张先生你讲的是错的，事实上不是这么一回事。”不要这样讲。不要去批评他，一定要跟他站在战线上，你要去理解他、尊重他，所以你会跟他讲：“张先生：我非常能够理解你所担心的这件事情，因为这个世面上或者市场上仍然是有一些不道德的厂商，同时我想再请问你如果我们的质量能够让你满意的话，那你就是不是没有问题了呢？”接下来你就可以解除这个客户关于这方面的抗拒了。

    解除批评型抗拒的处理方式，你可以用问题来反问他。有时你的客户在提出批评型抗拒的时候，你不一定要去理会他。请你记得一件事情，我们不一定要去除理顾客的每一个抗拒。因为，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用问题法来确认他的抗拒是真的还是假的。你可以问：“王小姐，请问价钱是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐，请问质量是你考虑购买的唯一因素吗？”或者说：“王小姐：如果质量能够让你满意，请问那是不是你就没有问题了呢？”也可以问客户：“王小姐：当你正在考虑价格问题的同时，会让你想到好的质量和服务也是非常重要的，你说是吗？”你要这样类似的问题来反问他，来转移他的注意力，我想这是用来检查，这到底是真的抗拒还是随口一提的抗拒。假设你转移了注意力，他之后不再提这个问题的时候，这证明他是随口一提的抗拒。可如果你发现他后来又把这样子相同的问题提出来了，那么你可能就要去处理他了。

    4、问题型的抗拒。

    客户常常会提出一些问题来考验你，他会问很多你想到的或是你想不到的问题。所以每当客户提出问题来考验你的时候，事实上等于客户在跟你要求更多的信息。如果客户对你的产品不提任何的问题，表示他对你的产品有可能根本不感兴趣，他不想了解你产品的有关内容。当他问你的时候，可以说：“张小姐：我非常地感谢你能够提出这些问题来。”或者说：“王先生，我非常高兴你能够提出这些问题，因为你所关心的这些问题，代表你对这项产品是很在意的。”所以接下来你就可以回答他的问题，让客户得到满意的答案。当然，你要做这些事情的时候，首先你必须对你销售的产品要有充分的知识和认识，否则顾客问你的问题，你一问三不知，那么这种抗种拒你是完全没有办法解除的。

    5、表现型的抗拒。

    有很多的客户，他喜欢在你的面前显示他的专业知识，他很喜欢让你知道今天他非常了解你的产品，甚至他比你还要专业，显示他自己是行家。我想很多朋友都会碰到这样子的客户。碰到这种客户你的处理方式一定要记得称赞他的专业，既使他所讲的事情是错误的。为什么呢？因为这种表现型的客户，他这所以想要显现他是很专业的，他比你还要厉害的原因是因为他希望得到你的尊重，他希望得到你的认可，他希望得到你的敬佩。所以透过这样子的方式，你称赞他的方式能够增加他的自信心，以及他对你这个业务员的认可度及好感。所以切记，千万不要跟这种客户争辩，千万不要去批评他。“：哎呀，王先生你讲的话是不对的，事实上是怎么样，怎么样。”你这么一讲，这种表现型客户他的抗拒可能会更大，他会调头就走。所以你应该告诉他：“王先生，我非常地惊讶你对我们的产品这么的了解，你的知识这么的丰富，这么的专业，我想既然你都这么专业了相信你对我们产品的优点和利益应该都非常清楚了。所以呢，我相信我现在只是站在一个客观的立场来向你解说一下我们的产品除了你刚才所讲的以外，还有哪些优点以及带来的利益，当我讲完了以后我相信你完全有能够判断什么样的产品是你最佳的选择哦！”所以，透过他的表现反而给了你一个机会，让你去介绍解说你的产品。

    6、主观型抗拒。

    客户对于你这个人有所不太满意。你可以感觉你跟顾客间相处的那个份围都不太对劲，感觉自己没有亲和力，客户可能会对自己不满意，所以这时候表示什么呢？表示你的亲和力跟客户建立得太差了，可能你谈得太多关于你自己的产品、公司、服务以及关于你所关心的事情，你可能把注意力放在客户身上的时间太少了，所以这时候你应该做的事情是，赶快地去重新建立你跟客户之间的亲和力，蠃取他的好感以及信赖度。这时候你应该要少说话了，要多发问、多请教，让客户多谈一谈他的看法，我想这是很重要的一件事情。

    7、怀疑型抗拒。

    客户不相信你的东西，是不是真的那么好。你跟客户解说你的产品和服务，你的优点，你的长处，客户一下抱持着一种怀疑的态度。他不相信你的产品真的会给他带来这一些利益。所以这时候你所需要做的事情是要赶快地要去证明为什么你的产品会给他带来这些利益，去证明为什么你讲的话是据有信服力的。