化解客户拒绝的六把利剑

　　营销人员在工作中遭遇到客户的拒绝声，那是司空见惯的，面对客户的拒绝所带来的心理效应，营销人员各有不同，有的沮丧，有的平和，有的营销人员直接放弃了，寻找第二家，有的营销人员调整策略准备第二波的进攻。
　　笔者求教一位业绩卓越的营销人员工作的心得，他总结道：营销人员在任何时候要保持“三心”，对工作要有恒心，对客户要有耐心，对产品要有信心。这道理虽是简单，但真正做起来就不那么简单了。我们正处在“买方时代”，当我们打费口舌，向客户介绍了好意通，换得客户冷冷一句“我们不需要”或者“我不感兴趣时，很多营销人员总有一种“热脸贴了冷屁股”的感觉。
　　因此如何去面对客户的拒绝声，都是销售菜鸟必须修的一门课。这不仅是修炼语言课，更为关键的是修炼心理的课程。
　　不管客户带着各种心理，提成各种拒绝声，但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门，关键在于能否做到锲而不舍，打动其心。如何化解客户的拒绝，笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”：
　　第一把利剑：类比推理
　　客户往往碍于面子或出于礼貌，他的拒绝往往只是托辞，比如“我正巧有个会，实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责，不归我管”之类的。如果销售说等你有空了再联系，而客户似乎永远都没空。这就需要你鼓起勇气，运用“类比推理式”向前推进，不得目的，誓不罢休。
　　示例：
　　客户说：“这段时间我比较忙，过一段时间再说!”
　　销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是“忙”，王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企业，总是在不停地忙碌，是吗?
　　客户叹口气说：“是呀!”
　　销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司的经济效益提升20%以上，王总你为什么不忙里偷闲听听呢?”
　　面对客户提出的推辞，不管真实状况如何，不去从正面去应答，而是提出一个对方感兴趣的问题，再进行反问，点到客户心中最关切的意愿，在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中，让人兴趣盎然，印象深刻。
　　招式要领：
　　当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答;客户依然会找出更多托辞。营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵，引对手入套;以巧作类比的方式占得主动，让对方心动。
　　第二把利剑：因势利导
　　在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的销售人员不必正面辨别。好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。而应当拉拢大多数人来孤立对方。以造成对方是在与众人为敌的局势。
　　示例：
　　在技术方案演示会上，王伟公司大获全胜，获得现场专家的一致好评，突然一个反对者不坏好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没有一丝一豪的可操作性!”
　　现场一片寂静，王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，我也有同感，但这么多专家门前，他们一定会说你我是个外行!”
　　王伟的话引来一片笑声，那个反对者面红耳赤，一句话也说不出来
　　王伟面对对方恶意的挑衅，如果从正面反驳必然会中了对方的圈套。对方一定已经准备了足够的子弹来应对王伟的反驳。而实际上王伟并没有为对方所动，巧妙将现场大多数专家来至专家的阵营，让对方觉得自己在触犯众怒而无趣而退。这正是“因势而导”之精妙之处。
　　招式要领：
　　当在公正场合，面对反对者的恶意挑衅;最忌讳的从正面反驳对方。这只能进入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪，将反对者指向的矛头由单个人转换成众人;以孤立对方。给对手精神压力，使之无还手之力。工业品营销策略的核心“扩大支持者，拉拢中立者，孤立反对者”。
　　第三把利剑：装傻充愣
　　在与客户交流过程中，面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝你，你如果当面揭穿，会让客户当场下不了台。其结果可想而知了。此时不妨“装傻充愣”，给客户台阶下，以获得皆大欢喜的结果。
　　示例：
　　某生产继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后，该采购经理婉转地说：“我们已经有了固定的节电器供应商了，现在尚无意更换供应商。实在抱歉，这次我实在帮不上忙，如果贵公司是生产其他相配套产品的就好了!”
　　销售员不动声色地说：“您的意思说，除了节电器，其他配套产品，贵公司尚在选择供应商，是吗?”
　　采购经理说：“是的!”
　　销售员抱歉道：“实在对不起，我在介绍公司产品时，没说清楚，我公司是生产继电器的，与节电器是两类不同的产品，还请您多多关照了!”
　　采购经理尴尬地说：“哦!好呀!好呀!”
　　第四把利剑曲线进攻
　　不管对方出于什么目的拒绝你，你会发现和客你如何解释都很难让对方改变想，与其白费工夫，不如选准对方的软肋，从另外一个角度来触动对方。这就是“曲线进攻”。
　　招式要领：在遭遇以权压人，处处刁难时，搬出更高权势的人与之抗衡，能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转变的艺术，要是只会巷里赶猪，直来直去，反而会招致对方的逆反心里。此招妙在在轻描淡写中向对方施加压力，迫其让步。
　　第五声东击西
　　在我们平时的销售工作中，面对客户的拖词，不管其真实的意图如何，要善于巧妙地改变对方的思路，用不同的话来表达相同的意思，让对方无法找到拒绝的理由
　　招式要领明知道对方会用各种理由拒绝，要先从正面入手，遇到对方的拒绝时，先虚晃一枪，然后突然改换方向，让对方无推辞。
　　这一招的核心要点是：利用对方拒绝的理由来作为我方观点的支撑点，让对方无法辩驳。
　　第六招另辟蹊径
　　在平时实际的工作中，常常会有双方谈判陷入了绝境，那一味纠缠将很难取得进步，不防另辟蹊径，或许能取得“柳暗花明又一村”的效果。
　　招式要领在我客户谈判中，不管对方如何刻意死咬住某个问题不放，都不要从正面去反驳对方，因为无论你的反驳多么有理，都难以获得对方的认同。“另辟蹊径”的要决在于先搁置争议，双方换个角度去思考分析问题或许更容易达成共识。
　　如果我们能巧秒利用以上六种化解客户拒绝的方法，我们就可以从容面对来自不同客户的各种拒绝。关键在于，要把握好自己的心态，不要被客户的拒绝引入僵局。