Zappos的文化和客户服务四课

[中国童装网] 线上鞋零售商Zappos，以其员工文化和消费者服务闻名于世。给离职的雇员支付薪水，以两种方式为消费者提供免费送货和一年内退货的保证；雇佣24/7彬彬有礼、亲切以及积极乐观的接线员，这些都是Zappos准则的部分。

　　几个月前在加州当我遇到Zappos首席执行官托尼·谢时，我们谈到他的公司文化怎样形成，以及有关去年夏天他以8.5亿美元把公司卖给亚马逊（以亚马逊的股票来评价，这项交易现在价值超过10亿美元）。这里有四点经验是我从我们时代的伟大的企业家之一那里得到的。

　　一.企业文化源于内在因素和早已确定的需求，而不是逆向安排。

　　从文化的角度来看，一家公司的最终目标，除了薪水应该是创建一个为自己而存在的地方，一个如果负担得起你可以免费工作的地方。

　　为了理解托尼·谢和他的团队为什么如此发狂致力于这一崇高的文化目标，重要的是要了解他们在Zappos之前做了什么。大学毕业后，谢和朋友开创了LinkExchange，在1998年他们把它以2.65亿美元出售给微软。

　　出售公司后，托尼开始投资年轻的公司，包括Zappos，很快他发现自己错过了公司建设的经营和创业的一面。“慢慢地我被卷入Zappos，在一年内全部时间花在Zappos上。”

　　托尼分享他如何担心犯他在LinkExchange所犯过的错误：聚焦于文化时为时已晚。他希望与喜欢的人共事，强调公司的大目标、有意义的角色和友情。谢说：“剔除赚钱作为动力或者平衡的一部分，那么全部就是有关与人共事，你会喜欢坚持下去，即使你们不在一起工作了。”

　　我也是笃信优化公司的运营，以及把文化作为驱动力的内在因素（像学习和发展所代表的意味深长的角色）而非外在因素（如补偿金等）。在此前后我写了关于《如何使员工更幸福》。外在动力如薪酬和地位当然需要（人毕竟要吃饭），但驱动目标和长期承诺是内在动力。

　　二.优质顾客服务的出发点来自一个高端的承诺，必须“活在”的每一位员工的心中。

　　Zappos公司开始只是一家鞋店但始终有一个更大的抱负，在客户体验上成为领导者。托尼指出：“有一天我们问自己，‘当我们长大时我们想成为什么，难道我们要从事鞋或者我们想从事某种更大、更有意义的事业？’那是当我们决定我们真的想建立Zappos品牌并从事最好的客户服务和客户体验之时。”

　　“希望从现在起10年后，人们甚至不会意识到我们是从网上卖鞋起步的。”托尼·谢说。客户甚至来信要求Zappos开设一个航线。在托尼的头脑中非常清楚的是Zappos从事客户服务业务，它只不过刚好是从鞋开始的。

　　他们的杰出的客户服务自然产生于想在Zappos工作的这种类型的人，并且通过公司的核心理念进一步加强。正如托尼所解释的：“你希望在工作中不满意的人在电话中流露出和拥抱这些价值？有正确的雇佣实践和公司文化，在培训上你无需花费数百万元：我们的希望是如果我们得到的文化正好多余其他的东西，在他们身上将自然地发生。”

　　三.核心价值观是没有得到充分利用的工具。共同、真正地用它们，使其自我约束。 

　　对于定义的核心价值观，托尼说：“我稍微抗拒这种想法，只是因为它似乎是那些大公司做法之一。对我们来说，不同的是，我们应该提出可托付的核心价值观，意味着我们其实雇用和解雇员工以此为准，不管或者或者不依赖于他们的工作合同。”

　　在Zappos的核心价值观中，第11点———谦卑和第4点———冒险、创新和虚心，是基于公司中每个人投入。他们定义了公司的人际关系和生活哲学观点，这容易使它在客户服务中脱颖而出。

　　四.最后是人和他们的自我信仰。 

　　Zappos有一个不同寻常雇用的程序。“我们的面试问题之一是‘在1至10的数值中，你的幸运值是几？’我们想雇用那些给Zappos带来更多好运气的幸运人士。”托尼说。这种做法的灵感来自一项研究，在这项研究中那些自我报告有运气的人更可能获得线索，以帮助其完成一项派给他们的任务，他们的脾气帮助他们比那些感觉自己天生不幸的人做得好。Zappos并不害怕古怪，也不害怕率直。新员工上班一周后公司会给他提供2000美元工钱让他辞职。“这样做的最初动机是要确信，那些留在这里的人是由于除了一份短期薪水的之外原因。”有趣的是，这一做法的最大好处对于拒绝的人产生影响：“他们仍然不得不回家，在周末，想一想，与朋友和家人谈一谈，自问‘这是一家我可以真正托付的公司吗？它是一家我长期信赖的公司吗？’当他们在周一重返工作岗位时，他们会更加忠于公司以及对公司充满热情。”