[中国童装网]1、顾客管理的目的
(1)、建立良好的企业形象;
(2)、接近与消费者的距离,建立双向沟通管理,掌握消费倾向;
(3)、增加消费频率,开展新客源;
(4)、掌握消费者动态,培养长期顾客;
(5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度
2、顾客购买心理变化过程的管理
(1)、注视/留意 注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态,使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看,这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客注意,销售成交就有初步的把握了。 (2)、感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。 (3)、联想 顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时,就不会再停留在“注视”的阶段,可能会从触摸和各个不同的角度观察,或相关的商品宣传画册中联想到“我穿上这件衣服后,会是怎么样子的?朋友看到我这件衣服后,会夸我漂亮吗?” 3、顾客管理要点 (1)、了解顾客的购买动机,从而满足顾客的需求; a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因,它取决于顾客的要求和需要; b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机,具体的购买动机又分为: b1.求实购买动机 b2.求廉购买动机 b3.求便购买动机 b4.求安购买动机 b5.求美购买动机 b6.求优购买动机 b7.求名购买动机 b8.求新购买动机 b9.攀比购买动机 b10.嗜好购买动机 c、作为品牌折扣店铺,主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机,来促成交易; (2)、在了解顾客购买动机的前提下,将顾客类型进行划分,以更好地满足不同类型顾客的需要; a、按年龄划分,可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客,其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机,中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机,老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机; b、按性别划分,可分为男、女两类顾客群; 男顾客的动机常常具有被动性,易于接受导购建议,女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性,其购买心理不稳定,易受外界因素影响,其购买行为常具有情绪化; c、按顾客性格划分,可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型; (3)、复数顾客的管理; 在接待复数顾客时,应遵循以下两个要点: a、分清主次; b、不忽略同伴; (4)、尽可能建立老顾客档案,以便培养忠实而稳定的购买群体; 在档案中,需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录,从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。