神秘客搭上本次航空业排名第一的立荣航空高雄飞往台北的班机,空服员何美玲,目迎微笑并主动协助手提大包小包的神秘客,将行李放置于头顶的置物箱。
神秘客一坐下来,就向空服员表示头痛欲裂,希望索取头痛药。何美玲回答,“飞机上没有头痛药,但听说咖啡有助于减缓头痛症状,”说完就立即帮神秘客煮咖啡,由于当时飞机仍在跑道上滑行,何美玲怕起飞时不慎倾倒,仅倒了半杯,“等飞机升空以后,我再多倒一点给妳,”贴心的举动,让神秘客又惊又喜。
2:满足天使 充分相信、尊重与满足客人需求
准备从汉来饭店前往高雄火车站的神秘客,搭上由黄素娥驾驶的伦永出租车,她主动询问火车出发时刻,表示会将车开到入口附近。
途中神秘客喝水时不慎溅出来,司机马上说没关系,还告诉客人面纸放在哪里,更主动提供吸管,并降低车速方便客人饮水,待客人喝完,再提高车速。
抵达目的地后,神秘客向司机抱怨跳表金额比平日高,司机回答,“我们的表都经过政府检验,可能因为这一次停在后火车站,金额会多一点,不然你以前搭多少,就付多少就好,”脸上毫无不悦。神秘客付费时表示身上只有千元大钞,司机立即回复,“我身上刚好没有零钱,请先在车上稍候,我到前面便利商店换,”迅速换钞回到车上后,又被要求开收据,司机马上动手写,并笑着说,“我的字很丑,不要介意哦!”
3:同理天使 与顾客的情境接轨
晚上8点,满身大汗的神秘客一推开台北民生东路和复兴北路口的星巴克大门,还没开口讲话,柜台服务人员Jessica马上贴心递上一杯冰开水,看客人一口气喝完,还笑着问他,“一杯够不够,还要不要再来一杯?”后来接近关店时间,所有店员皆安静坐在圆桌前开会,一看到坐在二楼喝咖啡的神秘客走下来,服务人员立即起身询问需要什么服务。
4:笑容天使 不怕客人找碴,超级忍耐,客人永远都是对的
神秘客和朋友走进晶华酒店二楼的上庭酒廊吃中饭,服务人员Garleen主动询问神秘客偏好座位,对于客人好奇的餐厅信息也耐心回答,甚至神秘客以冷气太强为由,要求换两次座位,Garleen仍维持一贯的优雅动作及温和口气达成需求。
点餐时,神秘客进一步在西餐厅点红烧豆腐和柠檬原汁,Garleen表示柠檬原汁将马上送来,并委婉解释无法提供红烧豆腐的原因。Garleen紧接着关心神秘客为何执意点红烧豆腐,神秘客灵机一动说,因为刚回国,嘴馋想吃家乡菜。Garleen马上热心推荐附近有一家彭园餐厅,红烧豆腐是招牌菜。
顽皮的神秘客仍不打算放过Garleen,点餐时还要求三明治的作法加一些创意,要炒熟生菜并把生火腿换成双份肉排,配料也做一些调整,Garleen不但没生气,还客气地说,“我会尽力完成您的需求。”
5:热忱天使 对工作有热忱、有兴趣
神秘客下午4点半到台北市承德路七段的台亚加油站加油,神秘客一口气向穿制服未佩戴名牌的服务人员询问警察局、医院、药局和邮局怎么走,他不但耐心一一指引,还不忘提醒神秘客,“邮局的营业时间快过了,你要赶快去。”
恶魔区
1:无心魔鬼 不投入、不敬业
神秘客赴某医学中心看皮肤科,还没走进大门,就看到警卫在第一门诊上下车处忙着指挥交通,一位年纪稍长的家属,吃力地推着坐轮椅的病患进医院,却没人愿意帮忙,但是不远处、贴着轮椅服务队标志的办公室内,三位工作人员正聊天谈笑,其中还有一人穿无袖汗衫,手上叼烟,眼睛盯着计算机屏幕,大玩电玩“伤心小栈”,实在是一大讽刺。
2:危安魔鬼 不顾同事及顾客生命安全
位于竹北高速公路旁的加油站,来往的车阵川流不息,服务人员三三两两隔着加油岛大声聊天笑闹,当神秘客开车进站加油时,仅随手比划进站方向,客人还是摸不着头绪。服务人员打开加油孔时还边聊天,另一位服务人员甚至就蹲坐在加油箱旁抽烟,危急所有人生命安全不说,也无视客人存在,把烟蒂随意丢弃在他脚边。
更夸张的是,结束交易后,服务人员上身往后仰45度,似乎想耍帅般以两只手指轻蔑地递发票给神秘客,让人哭笑不得。
3:无情魔鬼 光有美丽外表,却没有热忱的心
搭上某家从台北飞往高雄的班机,神秘客发现空服人员没有笑容,送饮料也不太有礼貌,让人感觉像是花钱受罪,当飞机落地滑行时,神秘客隔壁的客人打开手机,马上听到空服员以教训小朋友的口吻,不耐烦地说,“先生请关掉手机!”
下机前,神秘客向座舱长表示,自己拿着大包小包的行李,身体又有些许不适,央求空服员协助提至出境大厅,座舱长不太客气地回答,“这里离出境大厅很近!”神秘客只好摸摸鼻子,自己扛行李下飞机。
4:推托魔鬼 本位主义作祟,不在意病人的事
神秘客到某家医学中心挂号时,告诉柜台人员,自己从未到此看诊,希望能推荐心脏科的权威医师,但柜台人员马上摆起晚娘脸孔,要神秘客到服务台询问,神秘客回答,“问过服务台,但他不知道。”柜台人员又叫神秘客到客服中心,后来神秘客到处找不到客服中心,柜台又要求神秘客打电话给心脏科办公室。让神秘客白白浪费时间,就是不会主动帮忙处理问题。
5:轻浮魔鬼 在背后批评或揶揄客人
走进新竹风城附近的某家超商,两位男店员一直持续聊天笑闹着,不太用心帮神秘客找东西,或回答问题。后来神秘客在距离他们三公尺的地方,听到他们一边结帐,一边讨论前一位女客人的身材,其中一位还在排队的客人面前大声笑说,“真想扒下她的衣服瞧瞧,”轻蔑的语气,让男神秘客也不平。