顾客说衣服质量不好 该如何应对

　　其实顾客的这句话有可能是真，有可能假，也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已，顾客的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前，绝对不要马上回应“不会呀!”，“应该不会吧!”，“我们的质量很好的!”，“从来没听过顾客这么说!”等类似的说法，否则会给人“此地无银三百两”的感觉，甚至暗示顾客“在芸芸众生当中，你是最倒霉的那一个!”，最后反而更增加了顾客较真的企图心。

　　当然也不要自曝其短的解释，“我们今年的工艺跟去年不一样!”，“今年的质量您放心!”，“去年确实有这样的问题发生，有顾客也跟我们反应过!”，“以前我不知道，我是新来的!”，这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题，不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言，说这句话的意思就是希望取得顾客对我们今年商品的信心。

　　如果顾客抱怨的语气不重，之前的商品也没有带在身边，一进店之后也没有立即主动提出商品问题，只是在跟顾问聊天的过程当中顺口提及，那么顾客今天进店的主要目的就不是商品投诉而是购买商品，而顾客抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫，因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化，千万不要找自己的麻烦!

　　步骤一：简单询问

　　顾客既然已经提到这问题，对销售顾问而言不关注是不行的，而过度关注也不行。不关注会让顾客感受到不被尊重，这样反而会调动负面情绪，而过度关注容易把小事化成大事，增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题，比如说：“请问一下，您是多久之前买的商品?”，“您当时买的是哪一个款式?”，“当时出现的是什么状况?”，这里所举例的问题并不是唯一，销售顾问不要死记硬背，可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。

　　步骤二：模糊带过

　　此时的模糊带过要谨记两个原则一是越简单越好，千万不要多做解释，结果只会越描越黑，二是快速过渡，不要让顾客的焦点集中于此，结果错以为我们要为他提出解决方案。因此最简单的处理方式就是，“真的不好意思，不管是不是我们商品质量的问题，首先让您不开心我先表示抱歉!”轻描淡写带过，毕竟顾客今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的，所以不必要在这个点上多做解释。销售顾问要注意的是，千万不要说：“真的很抱歉!”，更不要说“真的很对不起!”，因为“抱歉”就代表我们有错，而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于顾客而言，既然厂家有错的话就要做出一定的弥补，这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识，反而会让接下来的局面越来越难处理!

　　步骤三：未来承诺

　　顾客在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品，这样的动作有几个意味：

　　猫尾巴式的思考：

　　其一：依然有购买的理由。

　　不管造成问题的原因为何，顾客对我们的商品依然抱有购买的兴趣，所以顾客仍然愿意继续上门;

　　其二：问题可能是自己造成。

　　顾客所说的质量不好，其实也有可能是顾客自己洗涤、晾晒、收藏处理不当所造成，但是事实上的原因是什么，我们可能很难得知，也无从判断，只能让其静静的石沉大海。

　　既然如此，不如把过去的问题一笔勾销，给顾客未来的承诺，让顾客重新点燃消费的信心，“不过您放心，我的名字叫...，星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在店里，以后如果您有任何问题都可以来找我，如果您不方便的话，也可以给我电话我过去帮您处理都行，只要您方便就好!”，除了给顾客信心之外，同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度，让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品!

　　步骤四：询问需求

　　转移话题，转移焦点，在承诺给到顾客信心之后，迅速将顾客的注意力转移到今天购买的主线上，而最简单的办法就是问一个问题，“请问一下，今天过来主要是看上装还是下装?”，“请问一下，您就是喜欢这个款式吗?”，“这个款式我拿下来让您试穿一下?”，因为顾客本来就只是稍微的抱怨，再加上我们的抱歉和承诺，这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束，重新展开一段新的销售旅程。