服装店管理经营技巧 如何面对顾客刁难

[中国童装网]服装销售从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。
　　(一)、三种最经常性的问题：
　　① 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位;
　　② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。热情不够，亲切感不足，人性化不够
　　③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。
　　(二)、异议的解决与应对：
　　1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施
　　① 具体的价格异议---“太贵了”
　　错误回答：
　　A、“这样子还嫌贵?”
　　B、“我们这里是不还价的。”
　　C、“多少钱才肯要?”
　　D、“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”
　　E、“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”
　　应对之道：
　　A、“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方面又有保障，而且我的朋友曾经。。。。。。”
　　B、“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗?”
　　②“不能算便宜一点吗?”
　　错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。
　　㊣：不好意思，这个价格已经很优惠了!”
　　③“老客户都没有优惠吗?”
　　错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了，应该知道我们的规定。”
　　㊣：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于服装要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧!”
　　④“我认识你们老板!”
　　错误回答：“不好意思，没有办法。。。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”
　　㊣：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗?”
　　⑤“价格比预期高”
　　“您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来?”
　　错误回答：“那不可能，那一定是假货!”
　　㊣：“喔，原来如此，我懂了!这样吧，我把事实的状况跟您说明一下。。。。。。。”
　　⑥“我负担不起”
　　一是借口：听懂话中的含意，
　　二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问
　　⑦“手头上的现金不足”
　　这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。
　　㊣：“哇!那真是太可惜了，这促销。。。。。。”
　我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等……
　　(三)、其他异议
　　(1)、接受，认同，赞美
　　①.客户可能没有被纠正的雅量。
　　②.接受：我懂，我能了解您的心情。
　　③.认同：我能体会，我能感受得到。
　　④.赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。
　　⑤.肢体语言、眼神的配合。
　　⑥.避免“可是--，但是—”
　　(2)、化反对问题为卖点
　　嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。
　　①、“这个包的款式、颜色都很好，可惜皮的品质不是顶好的”
　　错误回答：“哪里不好了”----反驳。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
　　②、“质量会不会有问题”
　　错误回答：“肯定不会啦。”
　　㊣：“我们专卖店产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心!”
　　③、“不需要这么好的”
　　错误回答：“这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。。。”
　　④、“我衣服都很普通，这个包设计、材料都很高档，不合适”
　　错误回答：“也没有特别高档啊……”
　　㊣：“就是因为服饰很普通，才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!”
　　(3)、以退为进
　　①“我不需要了!我再看看!”
　　错误回答：“好吧，您慢慢看(有需要再叫我，没需要。。。。。)”
　　㊣：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?只是我想跟您说的是。。。。。。。”
　　②“我还是买某某牌的好了!”
　　错误回答：“那以后有需要的话。。。。。”
　　㊣：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?”
　　③“算了，我自认倒霉好了!”
　　错误回答：沉默!(会让顾客很失望)。那好吧，抱歉了!
　　㊣：“真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。。。。。。”
　　“真的很抱歉让您有这样的感觉!我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢?”因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。
　　①、“这个包的款式、颜色都很好，可惜皮的品质不是顶好的”
　　错误回答：“哪里不好了”----反驳。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
　　②、“质量会不会有问题”
　　错误回答：“肯定不会啦。”
　　㊣：“我们专卖店产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心!”
　　③、“不需要这么好的”
　　错误回答：“这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。。。”
　　④、“我衣服都很普通，这个包设计、材料都很高档，不合适”
　　错误回答：“也没有特别高档啊……”
　　㊣：“就是因为服饰很普通，才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!”