店铺必读：门店如何做好个性化服务？

[中国童装网]所谓个性化服务，就是随时随地站在顾客立场去考虑的服务!个性化的服务只能通过每一位员工大脑创造性的实现。规范的服务流程虽然控制了服务的品质，但同时也扼杀了人性化与创造力。如果只一味的让员工按照既定服务流程去执行，等于只雇佣了她的双手，却忽略了最有价值的部份：大脑!
　　当今在各行业中把个性化服务做到极致，并为顾客及各企业主所津津乐道、竞相模仿，甚至是全中国首个民营企业被刊登在《哈佛商业评论》作为成功的经营管理案例，它就是众所皆知的海底捞。
　　什么是个性化服务?其实就是别人做不到、但你能做到的服务;就是别人不能、但你能察觉得到顾客需求的服务;就是大家都有的服务、但你能为之创新的服务!
　　例如海底捞员工小发明了以下毫不起眼的个性化服务：
　　1、包丹-手机套
　　2、李立安-小孩用的隔热碗
　　3、胡明珠-等候时为电瓶车充电
　　4、吴用刚-一次性牙刷………
　　上述这些鸡毛蒜皮的服务，单独看起来都微不足道，但是全部串连起来，就极可能演变成为感动顾客的服务;就成为很可观且无法模仿的服务核心竞争力。全海底捞上万个脑袋天天想着做这些服务，如果你是同行，怎么跟海底捞竞争?
　　个性化服务是从标准化服务所升华的，只有先做到标准化服务，并真正具备服务的心态，才能展现个性化服务。可叹的是，当今大部分的会所连标准化服务都做不好。何谈个性化服务呢?
　　人之所以为人，有别于所有动物，就是因为人的“脑袋”最有价值!从古到今历史的进程，社会、文明、科技、医疗的发展，都是大脑智慧的累积;所以，只要让员工真正具备服务的心态，并且每个人集思广益、头脑风暴的去创新个性化服务，相信你的会所也将成为美业中的“海底捞”!但是千万不可把常规服务该有的遗忘，想起再拿出来用时就说是感动式服务;也不能把常规服务内容再完善、再细化、甚至说话更温柔、笑容更甜美、礼节更“空姐”，就说是感动式服务。
　　所以在实施感动式服务之前，首先要自省，自身的常规服务到底有没有做到位?不然很容易就陷入一个误区，认为做到位的常规服务就是感动式服务。在实施感动式服务之前，也要先自检，业绩滑坡、客流减少的原因，到底是价格问题、产品问题、效果问题、销售问题、大项目伤客问题、专业问题、还是服务问题?不然即便做了再好的感动式服务，只会养成顾客越来越傲慢、越来越挑剔、越来越难以满足，最终顾客照样不上门!
　　服务业流传/流行着这么一句话：海底捞的服务你学不会!。纵观各类服务行业，很难找到像美容行业这般对服务品质的高标准要求，因为美容院业态的特殊性-与顾客零距离接触，再加上美容消费不是必须性消费，所以除了专业度之外，服务同样是美容院赖以生存的必备条件。
　　为什么美容院要学海底捞式服务?很简单，因为海底捞的服务是感动式服务，只要顾客有点不满意，就连一个最基层的服务员也可以自行作主送顾客菜品、甚至免单;顾客持VIP卡，免排队、直接进入包间;顾客等候排队，有点心、饮料、水果、香烟无限制免费享用，还有免费擦鞋服务、美甲服务;如果点了一扎豆浆，临走前说了一句真好喝，服务员就会帮你准备一杯豆浆打包带走等。其实站在海底捞的立场来看，它的服务不再是感动式服务，早已华丽转身成为它的常规服务了。
　　上述这些只是海底捞服务冰山之一角，要模仿复制上述服务并不是难事，难就难在谁能适时提供上述服务?谁具备对顾客感同身受的敏锐度去实施这些服务?是什么样的企业文化做支撑?老板能充分信任并授权给员工吗?才能让海底捞员工这么尽心尽责的去服务?所以很多餐饮业、甚至跨行业，到海底捞取经、偷学，但是都无法成功的最主要原因：人性的一面是永远无法复制的!
　　有两句成语：“虎头蛇尾”、“雷声大雨点小”。针对感动式服务来说，顾客很反感的就是上述两句话。可以想像美容院在实施感动式服务初期的情景：全体员工热情激情饱满;到处都是鲜花、掌声、笑容;列队欢迎;经理鞠躬;更有甚者是苦情诉求的眼泪，大有洗心革面之势，顾客当下肯定是倍受感动，但后来却因为种种因素而逐渐缩水、甚至消失(如不坚持、繁忙、员工请假或流失、专业跟不上导致感动服务无效等)!顾客心里会怎么想?结果只能适得其反，让顾客更加不满意我们的服务。所以，要持续实行感动式服务，一定要考虑是否能坚持!
　　如果要实施感动式服务：
　　1、需要强大、根深蒂固的企业文化作支撑点;或是借由感动式服务来塑造特有的企业文化。
　　2、必须体现在全体顾客上。
　　3、顾客虽然是个人管理及服务，但资源归属永远是企业的，所以要站在会所的角度去实施，才不至于为一些用心不良的员工做嫁衣，也不会使顾客认为老板比员工还小气!
　　4、尽量不要在会所的公共场合体现，因为感动式服务不是做秀，而是真正感动顾客;如果公开也容易激发顾客“攀比心”而引起抱怨!
　　5、成立感动基金：
　　很多美容院例如帮顾客过生日，费用由个人自理，形式自己琢磨;甚至会所严格要求不准动用公款为顾客庆生!导致感动效果忽高忽低、极不稳定;也不容易持续提高顾客对于服务的满意度。所以应该由企业设立感动基金，不同级别顾客额度不同，并配合全年感动计划，才能将感动式服务有品质的进行到底。
　　6、制定感动计划：
　　(1)将顾客以消费能力分类，按照顾客喜好及需求，制定全年感动计划，才不会造成“昙花一现”式的感动式服务。
　　(2)临时性的感动。
　　(3)汇总感动式服务案例，不断个性化、不断创新。
　　总之，要实行感动式服务，先要把自身的专业及标准的服务流程先做到位。海底捞与美容院性质雷同，都属于“技术型服务行业”。只不过，海底捞专业体现在菜品口味;而美容院体现在手法。试想，如果海底捞东西特别难吃，即使赠送再多、再好的感动式服务也是无济于事;美容院的服务再好、再感动顾客，但若缺乏专业度，依然徒劳无功。