【中国童装网】顾客提出疑问或异议不仅是正常现象,而且往往是有诚意的表现,导购员此时不必失望,更不应该消极,而应自始至终都以积极的态度对待:
对于抱怨和投诉,正面承担错误,以行动改正,以征得顾客的认同和谅解。例如,一位顾客说他的一个朋友买了海信彩电出了质量问题,因此认为海信彩电质量不好。此时导购员不要与顾客争辩,而应该正面承认海信彩电和其他电视一样,都有可能出现个别的质量问题,但海信具有最好的服务措施。告诉顾客海信电器公司为改进质量和处理此问题所做出的努力,取得顾客的谅解:“有个别的海信彩电的确出现了质量问题,给顾客带来了麻烦。海信电器公司对这个问题高度重视。我们有相当及时的维修服务。其实海信彩电公司的最大优势之一便是根据顾客的需求不断改进。”