[中国童装网] 在具体地营业服务过程中，仅仅懂得营业的步骤是不够的，同样的顾客，掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握了服务技巧的店员，则可能使顾客乘兴而至，败兴而归。
1、微笑服务
你可别小看了这看似简单的“微笑”，它可是店员的看家本领。在营业服务中，通过微笑，店员能够达到与顾客沟通感情，使顾客倍感温馨的效果。因此，店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。店员必须心胸宽广，时时怀着感激生活之心。
2、讲究语言
店员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响到购买行为，并影响顾客对店铺的印象。
A、一个优秀的店员讲出的话，一般都具有以下几方面的特点：
a、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
b、话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；
c、不罗嗦，不讲多余的话；
d、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
e、不讽刺、挖苦、羞辱顾客；
f、不与顾客发生争论；
g、话语因人而异，到什么什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；
h、不使用粗陋的话语。
B、同时，优秀的店员的话语大多体现出以下五种技巧：
a、避免使用命令式，多用请求式；
b、少用否定句，多用肯定句；
c、多用先褒后贬的方法；
d、言辞生动，语言委婉；
e、配合以适当的表情和动作。
3、接待技巧
店铺经营，每天都要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就在于店员能否采取灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要。
A、对新上门的顾客要特别注重礼貌，以留下好印象；
B、对熟悉的老顾客要突然热情，使其有如逢挚友的感觉；
C、接待性急或有急事的顾客，要注意快捷；
D、接待精明的顾客，要注意耐心，不要显出厌烦；
E、对待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美、求新的心态；
F、对待老年顾客，要注意方便和实用，让其感到物超所值；
G、接待自有主张的顾客，让其自由挑选，避免打扰他；
H、对于需要参谋的顾客，要不厌其烦，避免推诿与冷淡。
4、展示技巧
展示商品的作用，是能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买或消费兴趣。店员在做商业展示时，一定要尽量设法吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发其购买或消费欲望。对于服装类的商品，通过模特或架子展示是必要的，尽量刺激顾客的购买或消费欲望。
5、说服技巧
一般来说，顾客在购买商品时其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让其信服，他才会认同店员的劝说，并作出购买决定。通常情况下，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对其进行说服和劝导。常用的说服顾客的技巧有以下几种：
*“是，但是”法；
*“高视角，全方位”法；
*“自食其果”法；
*“问题引出”法；
*“示范”法；
*“介绍他人体会”法；
*“展示流行”法；
*“直接否定”法。
6、用熟计算技巧
如果店员的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是售货效率问题，也会使顾客不满。店员应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成收款工作。
7、创新包装技巧
商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全、优秀的店员在进行商品包装时会注意以下几点：
*包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；
*包装商品前，会当着顾客的面，检查商品的数量和质量，看清有没有残损或缺少；
*包装时注意保护商品，避免碰坏、侵油、串味和污染。
*遵守操作规范；
*不单手把包好的商品递给顾客。
8、不轻视电话礼貌
优秀的店员在接电话时，会充分注意以下几点：
*电话接通后，先自报家门。
*通话时应简洁明了；
*把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；
*本人无法做主的，应请对方稍侯，问明白了再做答复；
*对方语音太小时要礼貌地直接告知；
*挂断电话前注意向顾客致谢；
*需要对方等待时，必须向对方说；“对不起，请稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因;
*若误打、错打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里看看。”
9、拥有必备的知识
除了微笑的面孔，店员还必须学习各种商品和服务的知识，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。优秀的店员必须学习了解以下各方面关于商品的知识：
*商品的名称、商标、产地；
*商品的原料、成分、工艺流程以及性能用途；
*商品的使用方法；
*商品的售后服务承诺。
通常情况下，店员可以通过以下几种途径了解到上述四个方面关于商品的知识：
*通过商品本身的包装、说明；
*向有经验的店员学习；
*向懂行的顾客学习；
*向生产厂家、批发商学习；
*从自身的经验中学习；
*通过报纸、杂志、网络等媒体学习。
10、搞好退货服务
开门做生意，现在的店铺一般都允许退货换货，在退换货服务中店员应注意做到以下几点：
*端正认识，深刻体会处理好顾客提供退换货工作是体现店铺诚意的最好途径。
*以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，及顾客之所急，不推诿，迅速及时为顾客办理退换事宜。
*诚信向顾客道歉，并保证不再发生类似事情；
*对其他顾客负责。如果在同一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明该商品质量上存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换。
