成立于1998年3月的来雅百货由台湾正统团队操盘管理，以其全新的经营理念，科学的管理式，差异化的经营特点以及拥有雄厚实力的经营母体等五大优势，迅速崛起于百货行业当中。几年来的实践证明了来雅的经营方针与策略的正确性，同时亦为来雅走向连锁化发展目标创造了一个良好的开端。随着百货零售业竞争的日趋激烈，来雅将秉承其已有的各种优势，在不断改进和完善的同时，向着输出管理连锁经营的目标大步迈进。 　　零售业战云密集，百货业连连告急。就在麦德龙、沃尔玛、好又多等巨头纷纷挥师厦门时，新莲坂又将出现数家世界五百强零售企业。在超市、大卖场、折扣商店等新兴业态在的强有力挑战下，百货怎么办？厦门百货业界人士莫不苦苦探寻着答案。这几年，厦门许多百货商场的表现并不令人满意。 　　来雅似乎找到了答案：那就是在追求“完全流行”个性的同时———重塑服务。来雅的业绩证明了其抉择的正确。来雅说，仅仅幻想靠大节大假的拉动或平日打折促销等“千店一面”的方式来维持生计，是缺乏充分的市场竞争意识和营销理念的。百货应该是为顾客创造欢乐和梦想的地方，寻求产品之外的附加价值———高水平服务，正是传统百货业在乱军中突围的一张王牌。 　　营业员“更新换代” 　　如果在大街上随便问一个顾客对百货商场印象最深的是什么，十有八九的回答是，节假日商场的促销活动。显然，顾客对百货“打折”的印象已远远超出“服务”。 　　服务是百货业永恒的主题，但是现实却不容乐观，一个名为“新世纪上海百货新出路”的社会大型调查结果显示，有45．3％的人认为百货业“服务水平不高”。 　　人们在关注：来雅怎么提供高水平的服务？ 　　来雅首先为营业员“洗心革面”，为营业员重新下定义———“在这里，我们不是营业员，而是SERVICESALERS（服务贩售者）。我们在打破传统的行业观念，营业员不应再是劳动密集型的工人。”来雅的营业员都在中专以上学历，她们还经常受到良好的培训，如百货英语、审美、商品陈列、导购等等。来雅说：“我们的管理人员都需经过营业员阶段实习的。”温文尔雅、妆容整齐的来雅小姐给人以美的享受，她们建立了自己的主顾客资料，以便更好地与顾客沟通，而非令人厌烦的恶意推销。 　　来雅的培训体系，还被深圳大学收为工商管理系的教材教案，这在百货业界并不多见。 　　来雅的“服务贩售者”从细节上为顾客着想，让冰冷的卖场变得富有人情味。“代客缴款”就是其特色，来雅的老顾客把它作为一种受到尊重的服务，而顾客和商店也因此更加互相信任。来雅小姐的特色播音、免费婴儿车和生日祝福，也经常令人感动。 　　“营业员不仅要卖商品，更要卖文化，卖知识，卖艺术”。这一理念为来雅注入了文化气息，提升了来雅的服务价值。 　　“寸土寸金”让顾客 　　百货商场寸土寸金，来雅却把一些“黄金地段”让给顾客。这些每个月往往能创造几十、上百万元的收益的位置，却被设计成精致的免费场所———VIP室、文化教室、豪华女性梳妆间、妈妈育婴房、服装和鞋的修改保养中心等。在一些同行看来，来雅简直有点有点傻、有点不可理喻。 　　“傻人”有傻福。正是这些付出，使来雅得到了许多朋友。“顾客不是上帝、而是朋友”的口号也因此不再苍白，因此真真切切、丰满动人。 　　来雅的会员顾客有3万多人，她不仅特意为这些朋友开辟出免费咖啡茶点室、上网冲浪室等，还开设独具一格的文化教室，来雅请来教师，为顾客开办免费的形体舞蹈班、儿童教育班、美容美食班······ 　　在浮躁之风甚嚣尘上的商界，真正潜心静气做服务的百货没有几家，即或有些商家有心于此，但最后要么中途放弃，要么操作上流于层面，装装样子。像来雅能够有始有终地坚持数年的可谓少之又少。 　　来雅的成功并没有独特的诀窍，但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。他们所塑造的企业文化和组织，使得提供优异的服务就像呼吸那样自然。 　　与厂商“相濡以沫” 　　当连锁的号角在全国吹响时，百货连锁业的巨子日本崇光百货负债竟高达1．8兆亿日元的破产案无异于一声惊雷，震蒙了无数的百货探索者———管理和服务的缺失正是百货的致命伤。 　　来雅的良好管理孕育了3家连锁店，而与厂商的合作，就是一门深奥的管理课程。 　　“执子之手、相濡以沫、同舟共济”，这是来雅和各品牌厂商的关系。厂商们说，来雅与别的百货公司的不同之处在于：不管你是世界级品牌，还是全国性品牌，在来雅都是平等对待，公平竞赛。而来雅本身与各品牌的关系也是平等的。 　　今年，来雅的主打是“深度沟通、服务魅力”———除了服务顾客和员工，还要服务厂商。 　　在价格上，来雅不想也不必与超市、专卖店和工厂直销店较量，因此她舍弃了价格战略，转而发挥自身商品门类齐全、品位高、形象好的特点——用“完全流行、品味生活”去征服自己的顾客。在这一点上，她得到厂商的全力配合。 　　专家指出，传统百货的概念该更新换代了，百货店不再是“大路货”的代言人，而应走品牌之路，打造自己的鲜明个性品牌，将目光集聚在一部分人群上，而不奢求全部。这也是来雅和众厂商的共同诉求点。 　　来雅与各厂商不只是合作者，他们还是伙伴、知己。他们一起承受品牌成长的阵痛、商场业绩的起落。 　　来雅每年春夏和秋冬会各出版一本精美的流行专刊，一些品牌正是拿着这本有着来雅旗号的专刊去各地打市场；来雅在每次活动之前，都会把意见征询函发给厂商，征求看法；每当来雅举行员工歌舞大会，这些厂商们都会被邀去当嘉宾、评委。