店铺运作：提升店铺服务的秘诀

【站在顾客角度·审视店铺】
　　大多数不满意的顾客会无言地离去，因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

　　同时还要做到以下五个方面：

　　第一：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。

　　第二：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，就要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

　　第三：感同身受去关心顾客购买的产品 随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客保养的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
　　消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、保养是否有什么疑问。
　　始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

　　第四：积极建立与老顾客的情感联系渠道
　　感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。
　　在乎顾客的心理感受：如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。

　　建议：
　　1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

　　2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

　　3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

　　A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、保养是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

　　B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

　　C、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。

　　D、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

　　E、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

　　第五：及时有效的解决问题
　　在鞋行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?
　　第1步是倾听。移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

　　第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

　　第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

　　第4步是分析。明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

　　第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

　　第6步是处理。针对问题提出公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

　　第7步是补偿。针对不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

　　第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

　　第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机。