卖服装的给顾客当“管家”

[中国童装网] 韩敏，中兴—沈阳商业大厦雅莹品牌专柜店长，集“全国优秀店长”、“全国商业服务品牌”、“辽宁省劳动模范”、“辽宁省青年岗位能手”、“沈阳市特等劳动模范”、“沈阳市十大青年技能人才”、“沈阳市十佳服务品牌”等荣誉于一身。

    在激烈的市场竞争环境中，如何了解顾客需求、把握市场动向？韩敏说，她有个独门法宝“三步走”：经常走进生产厂家学习，熟悉和掌握服装生产工艺流程、结构及面料构成对服装造型的影响，以及服装售后的洗涤、保养等方法，不断提高为顾客服务的专业水平；经常走进先进、优秀品牌中去，掌握第一手信息，做到知己知彼，把握好销售的契机；经常走进顾客中间去，了解顾客的需求，努力实现商厦、厂家、顾客三赢。通过“三步走”，并结合自己所销售的服装品牌的特点，她推出了“库房营销”这一特色服务，就是根据不同顾客的需求，在新品到柜时，为那些具有超前消费意识和较强消费能力的顾客量身打造的一种特色服务。每有新款服装到货，韩敏都会在第一时间给一些喜欢“尝新”的顾客打电话，有时新款服装还没来得及摆上柜台，就有了买主。

    韩敏说：“服装销售工作很普通，但要做得好，不仅要善用IQ（智商），还要善用EQ（情商）。”她说，现在的市场竞争是无情的，但服务却应该是有情的。她反复实践，练就了“色彩搭配”、“服饰组合”等过硬本领，大大节省了顾客的购物时间。随着人们穿着品位的不断提升，顾客的需求也越来越多元化，韩敏又在亲情化、人性化、超值化服务的基础上为顾客推出了“管家式”服务，包括根据顾客的需要为其提供整理衣橱等服务。一次，一位顾客买了一条裙子，回家后怎么搭配都觉得没有韩敏当时给搭配的好看，便打电话问韩敏能不能将那天没买的上衣帮忙送到家中。韩敏听后，欣然同意。下了班，韩敏将衣服准时送到顾客家中。其实，这位顾客衣柜里的衣服并不少，就是自己不会搭配。于是，韩敏一边帮顾客按套搭配、整理，一边教顾客服饰搭配的技巧。

    就这样，韩敏在满足顾客的需求，延伸服务触角的同时，更把培养忠诚顾客作为现代服务工作的重点，视VIP顾客为手心里的“宝”，让每一次服务都能够给顾客留下尽可能多的惊喜、感动和美好的回忆。在雅莹专柜，销售人员与顾客之间已不再是买与卖的直白交易关系，而是融入了浓浓的友情。

    在中兴大厦全新开业的三个月时间里，雅莹专柜实现了近200万元的销售业绩，创下了雅莹品牌的销售新纪录。