用心做顾客的家人

[中国童装网] 青岛香港中路38号阳光百货商场三层，在位于中厅的位置，有一间大约16平方米左右的爱慕男士店面，经常能看见店里有三位导购忙碌的身影，这便是店长孙晓晨和她的两名导购同事。

    销售一线的工作是琐碎而又忙碌的，孙晓晨和另外两名店员早已习惯了“三班倒”的工作状态，虽然商场早上10点钟才开始营业，但赶上早班的她们9点20就要求到店，下午5点45下班，轮到中班的同事则需要12点来接班，直到下午6点下班，而晚班是要5点30接班，晚上10点才下班。

    早晨提前到店四十分钟的要求并不是没有道理的，对于孙晓晨和她的同事们要利用这四十分钟完成一系列销售前的准备工作。“除了每天到店先要打扫卫生，给顾客一个干净整洁的购物环境。还要负责来货的清点、上货以及做好陈列工作。”孙晓晨介绍说，“作为店长，除了要做到这些，为了让员工保持最好的工作状态，还要想方设法充分调动员工的积极性。此外，负责监督填写日销售报表、明细帐簿、盘点单据，商品销售依据。负责店内货品调配、做好补货、调货、退货及商品陈列。特别是每月月底提交盘点明细、考勤、报表、工作总结和制定的下月计划及目标，反馈相关问题。虽然工作又多又碎，但每件事都要做的井井有条，绝不能有半点马虎。”

    除了每天这些固定的工作外，对于任何店面都头疼的退换货问题，孙晓晨和她的同事也要同样面对。由于爱慕男士所销售的商品以内衣为主，而内衣属于贴身穿着商品，是不在退换范围之内，但是专柜也会为顾客提供协商调换服务，如果遇到自己不喜欢的款式或者颜色，都可以更换成其他款式。“如果一定要退货的话我们会先在专柜上验过货品以后，然后带顾客去商场的商务中心，和客服人员说明白情况，在七天之内可给退货。”孙晓晨说。

    对于孙晓晨负责店面来说，也会碰到顾客前来购物的时候恰巧没有他所要的款式或者货号，以及团购的顾客货品的数量不足等这样的情况经常发生。每当遇到这种情况，站在顾客的角度考虑问题是解决问题的关键。先耐心详细地和顾客讲明情况，然后查一下其他店铺中的库存，如果顾客时间上允许的话，当时就可以去给顾客调货，一般会在半个小时左右到货。如果其它店里也没有库存的话，就会详细的和顾客沟通：“因为我们这个地区里的这个货品卖的太好了，所以现在库存不足，但是可以从总部给您调货，但是需要几天的时间，您看可以吗？”孙晓晨说，这种情况下，一般都会得到顾客的理解。

    从事销售这么长时间，见过的顾客也是形形色色的，家人般的体贴和耐心，为孙晓晨和她的店迎来了一个又一个回头客。一年七月份的一天下午，由于天气酷热，来逛商场的人比较少，孙晓晨正在寻找顾客的时候，一对中年夫妻从专柜前面路过，“欢迎光临爱慕”，热情的迎宾语过后，这对夫妻却好像毫无反应，只是慢慢绕进专柜来，一直在看陈列的商品。

    “您好，请问您需要什么？”面对孙晓晨的帮助，也没有答话，直到他们的视线停留在一件短袖衫上。看到这对夫妻对商品产生了兴趣，连忙开始介绍服装的款式，所用面料以及面料优势，但其中的先生只是和妻子一个劲的比划，这是孙晓晨才意识到，这是一对聋哑人夫妇。

    “我当时心里就在想这可怎么沟通啊，顾客拿起那件衣服来向我比划，我心里猜想他是不是想问我有没有别的颜色啊，就赶紧把其它的颜色拿出来给他看。然后顾客又拿起衣服来在身上比划，这时我明白他是想试穿一下，于是我就把他请到试衣间里面试穿。顾客从更衣室里出来后就开始和他的妻子在那里研究什么，然后就一个劲的从上往下比，我猜想可能是是衣服短了，于是就试探性地一边比划，一边询问，这时顾客一个劲地点头，于是我就重新拿了一件大一号的让他试穿，穿出来以后和我点头。”这时候孙晓晨本以为觉得应该是可以了，但这位顾客在镜子面前照了一会，好像又发现了什么不太满意的：“于是我就用询问的眼神看向他，习惯性地问，‘您觉得哪里不合适吗？’顾客就在衣服上一个劲的点划，我看了看顾客又看了看那件衣服，因为衣服是从包装袋里拿出来的，而且面料非常轻薄，所以上面有很多的摺皱，就想是不是因为摺皱的原因啊，我就做了一个可以熨烫的手势，顾客点头，我从仓库里拿出熨斗来，让顾客换下衣服来，仔细的熨了起来。熨完以后顾客又试穿了一下，做了一个OK意思的手势。”

    这只是孙晓晨平日所接待的不计其数的顾客中的普通的一位，对于所有的顾客，孙晓晨都是用这种家人般的耐心和细致来为他们挑选中意的服装。孙晓晨说：“这单成交金额虽然不高，但是用的时间却是别的顾客的好几倍。但这不仅没有让我感到沮丧，相反，我觉得特别开心，特别有成就感，特别能让我体会到，虽然语言沟通有障碍，但是用心的为顾客服务却不会有障碍，真心诚意的去认真对待每一位顾客是我作为店长的工作宗旨。