解决客户问题 沟通是关键

[中国童装网] 近日，世界工厂网小编看到一篇《解决客户问题关键在于沟通》的文章，内容写的很精辟，值得我们广大销售人员学习，现与大家共同分享。

　　客户碰到问题，并不是有意要刁难我们销售，而是寻找解决问题的办法，对于客户来讲，重要的是解决问题，而不是非要什么技术人员现场解决问题，更多的时候问题的关键在于沟通。

　　在最初人才缺乏、资金匮乏，技术空白的条件下，每一笔单子做下来都很担心，真正遇到问题的情况下，售后服务工作该怎么做。硬着头皮，成天学习各门技术课的劲头比考大学都用功，走上销售这条道，注定就要不断的学习。因为客户的问题五花八门，总有新情况出现在你的面前，关于产品的，关于技术的，关于和客户沟通的等等方面。

　　记得第一次，还没来的及对新客户进行客户回访，对方电话就来了，安装时有一根电源线找不到，由于是第一次碰到客户提安装之类的售后服务问题，马上就有点急了，我以为是厂家出什么差错了，装箱单和实际物品不匹配，因为仪器就是个简单的仪器，安装不是什么问题。电话打过去到厂家，一句话就解决问题了，原来是安装人员没找到放线的地方，松了口气想想，其实客户很多问题都很简单，就像有一次在阿里操作中遇到一个问题，结果一个电话，对方指引我一步不就完成了。在后来的日常生活中，如果家里什么电器出问题了，我一般都让电话告诉我，看在电话指导下我能不能搞定，因为有些时候问题很简单，让人家客户服务人员大老远跑一趟真感觉是对人力资源的一种浪费。

　　打这我就开始琢磨，怎么解决什么条件都缺的条件下，如何更好的为客户服务。有一次一个客户推荐给另一个客户我的产品，因为第一个客户用的很好，他们又是一个单位临近实验室的，结果第二个客户拿到产品后，也是安装出问题，因为这个仪器输送腐蚀性液体，而且酸碱要分开使用的，不能混用，牵扯到腐蚀的问题，对仪器就是很大的破坏。当时懂技术的又出差了，客户找到我，技术一时也回不来，客户那边等着用，我又不是很懂，也一时帮客户解决不了问题，电话里也讲不清楚，不知道到底那出问题了。无奈之下，我想到了第一个客户，于是我就抱着试试看的心理，给第一个购买这个产品的客户去了个电话，对方很热心，经过沟通，我让第二个客户到第一个客户的实验室去看看，看人家怎么安装的，不出一会工夫，我再去问的时候，对方不好意思地说，已经解决了，问题很简单，就是回路没看对。

　　经过这两件事，我得出结论，其实客户碰到问题，并不是有意要刁难我们销售，而是寻找解决问题的办法，对于客户来讲，重要的是解决问题，而不是非要什么技术人员现场解决问题，更多的时候问题的关键在于沟通。

　　后来，我就慢慢学会用这种思想引导客户建立这么一种思想，我们要的是快速安全解决问题，不是苛刻的解决问题的方法。我发现绝大多数客户都认可我的观点，我的这个方法在销售实践中越用越广，也得到了很多客户的好评，我的口碑也越来越好。

　　随着业务量的扩大，认识的客户越来越多了，甚至有的地方，一个区域也有很多客户了，有一次，碰到一个新采购，为让自己以后的工作好做，对方一定要求遇到任何问题，要求我方第一时间来人接洽，在我的沟通和解释下，对方最后选择了和我合作，我也很欣慰地提前把自己的当地老客户介绍给他，让他放心地使用我们的产品。

　　现在，我已经将这种方法的使用范围扩大了，遇到咨询的客户，我会在我的老客户群中寻找与之匹配的人。很多时候遇到新客户提出新问题，我总能在老客户中找到答案，甚至让两方的技术进行沟通，他们既可以学习，沟通起来又很到位，我们销售人员就作起了“红娘”后勤，他们技术解决问题，就等于销售基本完成，剩下的只是我办手续的问题。

　　新客户解决问题了，都说我热心，老客户帮助人了，得到别人的感谢，也很开心，也和我相处的越来越好。技术人员不用和销售在半懂半不懂间费劲的说话，我们的技术专门去解决技术难题，也省了很多没必要的劳动。人力，物力，财力，时间都省了，还落个各个开心，你说我们何乐而不为呢。