如何加盟店维护好顾客关系

2010-5-5 【中国童装网】 【字体：大 中 小】 【打印】   模特评选   童装论坛

关键字：加盟知识

     【中国童装网】新老顾客的关系处理和维护对加盟店来为什么是至关重要的一项服务内容呢？因为是一些采用会员制的连锁门店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性，研究表明：80%的新顾客来自现有顾客的推荐；开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为加盟连锁店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的支出，降低成本。
　　顾客关系维护应该包括两个方面：售后服务和顾客回访。
　　1、售后服务
　　售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁加盟店感到满意，树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。
　　2、顾客回访
　　为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，创业者应对连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
       可想而知，消费者在对某一公司产生真正忠诚、信赖、垂青之前，必须对产品或服务提供中的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。汤姆.彼得斯将这些要素概括为“视觉、触觉、感觉和体验”。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于期望值，动之以情而触及其心灵深处，才能够在顾客心目中建立起真正的忠诚度。