处理态度决定一切
如何妥善处理品牌危机呢？许安心认为，事前、事中、事后管理一样都不能少。
在危机之前，企业就必须有危机意识，并制定好详细的品牌危机管理计划，内容包括：品牌危机管理的组织设计、团队建设与制度安排、员工品牌危机意识培训计划、品牌危机消防演练计划、品牌预警管理、媒体沟通与管理等。
一旦危机发生，企业的态度决定一切。一方面，必须迅速启动品牌危机处理机制，避免事态的扩大化。在最短的时间里成立以董事长或总经理为首的品牌危机特别处理小组，全面启动品牌危机管理工作；另一方面，必须迅速识别关键的品牌利益关系人，按轻重缓急列出危机处理与危机沟通的先后顺序，采取有效的行动和沟通活动来说服关键的品牌利益关系人配合，以真正维护各品牌利益关系人的中长期利益，因为“爱他们等于爱自己”。
事后，企业应该首先反思原因、总结教训，同样的错误不能再犯，答谢各品牌利益关系人的支持，并履行企业承诺；其次，应加强企业基础管理和品牌优化，为恢复和提升品牌资产而努力。比如，2008奶制品行业危机的受伤者蒙牛，今年在资金相当紧张的情况下，仍以4489万元中标A特段广告。其实，蒙牛不仅仅是重拾消费者的信心，也是通过广告招标给经销商信心，稳定经销队伍。 |
