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1、寻找共同的话题
当客户进店之后，在客户观望时，客服人员为了和客户之间培养良好的人际关系，最好尽早找出共同的话题。当然，询问是绝对少不了的，客服人员在不断发问当中，很快地就可以发现客户的兴趣。
打过招呼之后，谈谈客户感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。
天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约一分钟左右变谈完了，所以很难成为其共同的话题。
关键的是在于客户感兴趣的东西，客户人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长时间的积 累，而且必须努力不懈地来充实自己。
既然永远赶不上专家，因此谈话要适可而止。
2、要善于“察言观色”
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同性格的客户那里，也有不同的表现。
有三个人，一个勇敢，一个胆量一般，一个胆小。将这三个人带到渊谷边，对他们说：跳过去便称得上勇敢，否则就是胆小鬼。“那个勇敢的以胆小为耻，必定能够跳过去，另外两个则不能跳过去。如果你对他们说，跳过去就奖给黄金千两，这时那个胆量一般的就必然敢跳了，而那个胆小的人却仍然能跳。这时若突然来了一只猛虎，咆哮着扑过来，这时不用给他什么条件，那个胆小的一定会很快地跳过渊谷就像跨过平地一样。
对于不同心理特征的人，要有针对性的采取不同的方法，才能使之心动。既然人们的性格迥异，则应加强针对性，把话说到对方心坎上，才能达到目的，尤其是客服人员更应该掌握这种因人施法。
＊冷淡型
冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么地令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。
＊自高自大型
自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变为听众、反转他的优越感，让他来附和你。
＊沉默型
沉默型客户金口难开，沉默寡言，性格内向。但这类客户往往态度很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如，提出对方乐意回答的问题，可以提出对方关心的话题等等。和这样人打交道一定要耐心，提出一个问题之后，即使对方不立即回答，客服人员也要礼貌地等待，等对方开了口，再说下一个问题。
＊慎重型
慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。对于这样的客户，客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题。说话时，态度要谦虚恭敬，即不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，语语虽然简单，但言必中的给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。
＊博学型
如果遇到真才实学的人，客服人员不妨从理论上谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富于哲理色彩，言词含蓄文雅，既不以饱学者自居，又人留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出，请他指点迷津，把他法做是良师益友，就会取得他的支持。
总之，对待不同性格的人，要采取不同的说话方式。因人施法，恰到好处，才能成功。 |
