“感谢您在2008年X月X日光临办理缴费，请您为我们的营业厅服务打分，满意请回复数字0；不满意回复数字1；回复短信免费。”
“喂，是马先生吗？我是联想售后服务中心的工作人员，我有几个问题打扰您一下，您维修的电脑最近运行正常吗？您对我们工作人员的服务态度满意吗？我们工作人员为您清晰电脑了吗？……”
上面是国内两家知名企业——中国联通和联想电脑，最近服务内容的表现。之所以把最近经历的服务原文陈述，我想说明几点意思：一是细节服务的意识正在国内某些品牌企业客户服务中逐渐被认同，并予以行动；二是这些企业服务观念的转变速度让人吃惊；三是增加了客户对企业的信赖感。
同样是上述企业，在一年前，其对客户的服务内容是没有遇到过上述细节的服务的。一年之后其对客户服务的重视程度明显增强，不仅主动向每一位到访客户进行客户满意度调查，而且会做出定期的信息反馈回访。这是一种巨大反差！
虽然，这些内容在很多年前，已经不止一次地向企业阐述过，客户服务的重要性，但是直到现在，我们的企业才开始关注执行。可能，一个最重要的原因是竞争激烈的市场竞争环境，终于让企业对客户服务的深度和细节，在观念上彻底领悟到其重要性，在实际行动中执行对企业更有利！
虽然，这个细节性的转变持续了较长时间，但是目前品牌企业能够不断完善和执行这样的细节关怀和服务，这还是值得庆幸的一件事情。毕竟，企业，特别是品牌企业开始转变服务方式、深化服务细节、落实服务行动，希望通过这些服务内容的变革和创新，来留住客户。
如今，一个品牌企业的成长，更多是体现在企业对客户服务意识的认识与行动上。因为，从技术和质量方面，在目前企业产品身上所体现的差距已经越来越微弱，几乎相差无几。但是，不同企业对客户服务认识的深度和广度，对客户服务的态度，却是千差万别，有着较大差距。可以说，品牌制胜的关键，越来越体现在企业对产品销售过程中各个环节的细节服务与有效执行。也就是，体现在企业对客户服务态度的重视程度上。
之前，谈到服务，一些盛气凌人的企业会不屑一顾。特别是，在观念上，会认为那是一种自贱的表现。对客户没有必要低头哈腰，对客户没有必要忍气吞声，对客户没有必要言听计从……即使有些企业口称服务客户，也是心口不一、言不由衷。自觉客户买东西是天经地义的事情！
结果，客户会因为企业的冷漠、工作人员服务态度恶劣愤然离去，进而，转向能够提供更好服务的对手。品牌企业，也会因为客户的逐渐离去，失去品牌应有的价值；也会因为业绩的下滑，失去品牌应有的利益；也会因为市场份额的萎缩，让企业决策者忧心忡忡。
于是，虽然认识到对客户应该态度好一点，服务内容多一点，但是在实际的行动中，却不能够让员工完美地执行，既有思想的顽固，让这一认识依然停留在客户服务的表层。
于是，言行不一的脱轨现象，让客户对企业的认可度越加背离，让企业的经营业绩并不因为认识而得以提升。
转变一个人的观念，其实并不是一件容易的事情。特别是，对一些自认为很强势的“品牌企业”而言，更是艰难的过程。这些企业，被认为是品牌的企业，需要客户（取舍选择）和对手（市场竞争）的双重压力下，犹如挤牙膏似的慢慢妥协，慢慢改观。
可以说，大部分品牌企业的客户服务内容细节的挖掘和服务内容的执行，并不是企业一厢情愿的事情，往往是在或客观、或被动的现实威逼利诱下，终究屈服的结果。即使这样，我们依然为之报以掌声。因为无论如何，其最终还是屈服了、认错了、行动了。客户也应该坦然接受其现实改进，原谅其既有的错误和过失。
能够改正自己的过错和失误的企业，客户对其的忠诚信心会逐渐增强，只要企业能够在改进中，不断完善和细化这些服务内容，并得到言行一致的贯彻，客户是能够逐渐原谅企业并从新认同、回到与企业承诺的价值战线上。
企业服务，不一定要让客户给予及时的反馈和行动，只要企业能够始终如一的坚持，即使客户没有及时的反馈和行动，但是从其内心深处，他会被企业的细节关怀或行动感动，会在之后的消费过程中，以实际行动回报企业。
因此，企业不要因为在自己的调查和回访中，客户的漫不经心，或者是置之不理，而丧失对客户的耐心和信心，此时，需要企业继续持之以恒的坚持，以企业自身更加细致的服务和行动，去感动客户。因为，客户之前都遭受过企业如此的“礼遇”，企业亲自感受一下，可能对服务意识及行动会更有深度和感触。
有时候，企业的服务需要客户去逼，但是我更愿意看到是企业主动的去改进和完善，这样从企业转变的态度而言，对客户的感觉是不一样的。因为，企业的主动会让企业运营更从容、让客户的忠诚度更稳固！ |
