“是什么”比“做什么”更重要，“做正确的事”比“正确地做事”更重要。企业创新活动的目的就是为了解决管理问题，要想解决管理问题，首先是必须明白什么是“管理问题”。所谓“管理问题”，就是企业的经营管理活动中的“现有状态”与“期望状态”之间的差距，或者说，管理问题就是“管理现状”与“管理目标”之间的差距，是“是什么”和“应该是什么”之间的差距。“解决管理问题”，就是要找到合适的方法，以不断缩小现状与期待之间的差距。
由于人们的认识不同，同时会受到个人情绪和价值观的影响，对“管理问题”的理解也会不同。之所以说矛盾的98%是“误会”，因为“误会“的98%是“误解”，即对问题的理解不一致造成的。一项销售任务没有完成，有人理解不是“问题”，因为所有的人都没有完成任务，不是我们不努力，而是企业外部环境发生了重大变化造成的。有的人却理解是“问题”，因为其他企业在同样的市场竞争环境下，销售情况却比我们完成得好。因为对“问题”的理解不同，企业的管理决策和采取的行动就会不同，员工在工作中采取的态度和表现也会不同。解决问题的前提，是发现和提出正确的问题。
1、提出正确的问题比解决问题更重要
有时“问题”并不存在，我们却误认为它是“问题”。有的企业管理者花很多心思去解决企业员工流失的问题，而深入了解却发现，企业员工是在合理的幅度内流动，是正常的用人现象，相反，如果多年不流动的话，反而可能会成为管理僵化的问题。“不加班工作”本来不是“问题”，有的企业却把“不加班工作”视为工作不敬业的表现。在公司内部的工作会议上，存在不同意见和争论是正常和必需的，有的管理人员却把提出不同意见的人看成是和自己对着干，等等。由于人们对“问题”的理解不一致，而产生了很多人为的矛盾和冲突。
要想解决问题，首先必须学会发现和消灭不是问题的“问题”。 能够提出正确的问题，就等于解决了问题的一大半。所以，爱因斯坦说：“提出一个问题往往比解决问题更重要”。
2、提出管理问题必须考虑企业战略和企业文化等因素
面对同样份额的市场占有率和销售业绩，一个战略定位在国际市场和一个定位在区域市场的企业，对当前面临的管理问题会有截然不同的解答。在企业文化上，有些现象在一个企业被视为问题，而放另一个企业却不是问题。比如在办公室抽烟，有的企业严格禁止，一旦有人抽烟就要被罚款，而在有的企业却看做是很正常的。在微软，员工上班可以躺在沙发上，也可以吃零食，而放在另外的单位，却可能会因为工作“懒散”而被开除。
3、发现管理问题需要具有前瞻性的管理洞见
有时企业存在“问题”，而企业和管理者却没有发现“问题”，或者对“问题”视而不见。有些管理问题并不是显而易见的，就像扁鹊为蔡桓公诊病一样，只有企业到了病入膏肓、难以治愈的程度，企业领导者才知道出了“大问题”。
企业容易滞后才发现隐患的管理问题和重大危机，往往出现在以下几个方面：战略和流程的问题，用人和文化的问题，以及对外部变化的适应能力等，在这些方面，需要管理者具有前瞻性的管理洞见，需要运用创新思维，敢于突破原有框架和思维定势的束缚，才能够及时发现问题和提出正确的管理问题。
4、机会就是问题，问题就是机会
有些管理问题并不来源于现状，而是来源于未来。德鲁克说，成功的革新来自于对革新机会的有意识和有目的的追寻。他提出了七个创新的源泉，后来称之为企业创造变革的“机会的窗口”，这七个变革机会的窗口是：（1）出乎意料的事件；（2）无法协调的矛盾；（3）流程的需要；（4）产业和市场结构的改变；（5）人口结构的改变；（6）观念的变化；（7）新知识。这些现象在当下并不形成企业现有的威胁和问题，但是没有把握和利用它们，就可能会对企业的未来形成威胁；如果把握住了，就会变成企业发展的机遇。
因此，德鲁克建议，企业必须每隔6个月到12个月，通过这七个机会的窗口，定期进行系统的检视，以发现变革的机会，从而对企业现状进行“有系统的放弃、改进、发掘成功”。从前瞻性的眼光来看，机会就是问题，问题就是机会。
5、如何通过表象识别和发现正确的管理问题
德鲁克的“事业理论”为我们提供了一个解释管理问题本源的思路。他提出，企业最高层的首要职责，就是通过严谨的研究来解答以下三个相互关联的问题：我们的事业是什么?我们的事业将是什么？我们的事业应该是什么？德鲁克认为，“我们的事业是什么”是决定企业成败的最重要的问题，因为“很少有人充分研究和思考过这个问题，或许这正是企业失败的最主要原因。”
为了解答“我们的事业是什么”，企业需要进一步回答我们的顾客是谁、顾客购买的是什么和如何购买、顾客心目中的价值是什么等问题。为了解答“我们的事业将是什么”，企业需要进一步解答市场潜力和市场趋势如何、未来的市场结构会发生什么样的改变、哪些创新将改变顾客需求、还有哪些顾客需求没有满足等问题。为了解答“我们的事业应该是什么”，企业管理层还需要进一步解答“我们是否在从事正确的事业，还是我们应该改变我们的事业？”为了回答每一个第二个层面的问题，企业还需要提出更加细分的问题要素来进一步研究和解答，直至细分到可以面对每一个具体的现实问题。
通过对以上企业本源问题的层层分解和解答，界定“管理问题”就摆脱了“盲人摸象”的主观状态，接下来就可以很清晰地界定出“管理问题”的“南北两极”——企业的现有状态“是什么”，企业的期望状态“应该是什么”，以缩小两者之间的差距为出发点，从而发现和提出正确的管理问题。因此，只有创造性地发现和提出正确的“管理问题”，才能够创造性地解决“管理问题”。
（柳瑞军，国际高级职业培训师、国际注册管理咨询师，香港华夏国际教育学院高级讲师，河北科技大学客座教授，全国多家培训咨询机构特聘讲师和咨询顾问，咨询培训领域：管理技能、企业变革管理、组织诊断与创新、商业模式诊断与创新。） |
