温暖顾客的心

        法国作家拉封凡写过这样一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个凛凛寒冷刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。人们根据这则寓言总结出“南风”法则，即“温暖”法则，企业管理者把它成功运用到企业的营销管理中去，从而拉近了企业与员工、顾客之间的距离，并促进了企业的发展和经济效益的提高。 

    “南风”法则运用到企业营销运作中体现为顾客关怀策略的有效实施，让行人脱掉大衣与让顾客倾囊而出有异曲同工之处，都能够产生不同凡响的威力。随着体验经济时代的到来，企业必须处理好与顾客的关系，关注顾客体验，重视顾客感知价值。企业应该大力实施顾客关怀策略，充分了解顾客的消费需求，真正站在顾客的立场思考问题，用真情实意打动顾客，用具体的行动感动顾客，让顾客真切体会到企业的真诚和温暖。通过顾客关怀，企业拉近了与顾客的距离，有利于形成稳定而持久的顾客关系，对于吸引新顾客和维系老顾客都是非常重要的。 

    根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可归结为生理的需要和心理的需要二个层次。随着经济水平的提高,人们的生理需要日趋满足,这时心理需要就显得特别突出,人们的消费也由物质性消费转向注重商品附加值、以求获得心理满足的感性消费。随着市场环境发生深层变化，顾客需求也呈现出新的特点。顾客从理性消费时代进入感性消费时代，顾客在消费产品或服务的同时，更加重视心理上的充实和满足，着意追求在商品购买和消费过程中体验到的精神满足和消费享受。而由于顾客需求的感性趋强，顾客的“无因背离”逐渐发展成为一种普遍趋势。而顾客背离的实质就是企业对顾客的关怀不够。 

    市场环境和顾客需求的变化要求企业的营销方式发生相应的变革。市场营销的最终目标就是要打动消费者的心，获得顾客的货币选票。而随着消费者的理性和成熟，传统的硬性推销方式越来越引起顾客的反感或抵制，他们讨厌强加给自身的产品信息，讨厌那些不绝于耳的虚假或欺骗性的宣传，这种不顾忌顾客感受的灌输方式，常常导致顾客的不满或逆反心理。这有悖于企业营销的目标，即顾客满意和顾客忠诚。所以，企业必须理解消费者的真实需求，通过顾客关怀给予顾客一种软性的营销策略，它有如徐徐的春风不断温暖消费者的心。成功的实施顾客关怀必然赢得市场的心——消费者。 

    随着营销观念从以产品为中心转变为以顾客为中心，顾客关怀和顾客满意日益成为企业经营理念的重要组成部分。顾客满意是顾客对顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。“想顾客所想，做顾客所做”、“顾客就是上帝”、“顾客的利益至高无上”等理念都是这一思想的体现并受到企业的推崇。一个企业想要取得成功，就必须想方设法为顾客服务，贴近顾客，关心顾客，使顾客满意。顾客关怀要求企业真切体会顾客的心理需求，为顾客提供尽善尽美的服务，更应从日常的平凡小事中为顾客着想，关注细节是对顾客的真正关怀。 

    顾客关怀贯穿于市场营销活动的所有环节，包含在顾客从购买前、购买到、购买后的顾客体验的全部过程中。购买前的顾客关怀为公司与顾客之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进购买产品或服务做了铺垫。购买期间的顾客关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与顾客的期望相吻合，满足顾客的要求。购买后的顾客关怀活动则集中于高效的跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤、顾客使用指导和培训、意外事件的自行处理和救助等。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促进顾客信任的形成和巩固，使顾客能够重复购买公司的产品或服务。顾客关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对顾客关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品或服务、沟通、激励和关系。 

    顾客对顾客关怀的认可必然导致顾客满意，而顾客满意能够产生积极的营销效果。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意往往会重复其购买行为，进而影响顾客的保留与忠诚，从而提升企业的市场份额和获利能力，同时他们也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。