说说服务这件事
服务篇
近日，北京市商务局起草了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，使得京城的商场等众多服务性行业的软环境建设“有法可依”。面对越来越大的市场竞争，商家只有提升服务水平才会在竞争中屹立不倒。
似火的服务热过了头
Linda最怕周末逛商场了，想想那人挤人的场面，再大的折扣力度也勾不出她的兴趣。可是冬季来了，也是该买冬装的时候了，商场通常周一比较清静。这不，她特意请了一天带薪年假，携男友David打算趁此机会添置新品。
一大早赶到了商场，除了服务员就没见有几个顾客，Linda暗赞自己聪明，终于可以平心静气地仔细挑选了。她与David直奔V女装，这可是她最喜欢的牌子呀，当然要把最充沛的体力和时间花在这儿来选心仪的衣服。一见二人走进来，几位销售员都热情地向她打招呼，让Linda立马儿有了宾至如归的感觉。好感刚有，她就发现不管走向何处都有一位销售员跟随，更夸张的是，其中一位还没话找话，“姐姐今天没上班呀！姐姐皮肤真好！姐姐怎么这样眼熟，姐姐我叫xx……”搞得Linda根本就无法静下心来看服装。好不容易选了件衣服，试穿后觉得有点瘦，正想着看看别的，站在一旁的导购却做惊叹状：“您的身材真是太好了，这件衣服实在是太配您了！”终于，Linda实在忍受不了继续呆在这里，只得“落荒而逃”。
服务标准：不合格
规范点评：根据第二十四条，顾客购物时，应做到不诱购、不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心地帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式；第二十六条，为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。
冷淡态度伤人心
过分的热情让Linda心里很不舒服，决定先把David前两天所购的尺码不合适的衬衫换了再逛。由于受到刚才一幕的刺激，惊弓之鸟般的她和男友都有点不敢直视Y品牌的导购了。Y店里就一个导购正在查货，David向她说明了来意，谁知她连眼皮都没抬就让David自己去找衬衫的尺码。David在柜台的挂件上怎样都找不到合适的型号，只好请她到库房里帮着找找，原本给顾客换货就是商家应爽快履行的责任，可是这位导购竟然没好气地跟David说：“那您可要等会儿，我这货还没查清楚呢，要不您先逛逛，过半小时再来。”这接连发生的事让Linda和David对该商场的服务失望透了。
服务标准：不合格
规范点评：根据《规范》第二十五条：回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其词，或边回答边干其他事情；第三十二条：在上货、整理商品、盘点、结账和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不在营业终止铃响后催促顾客。
消费者议
Ann 职业：公司职员 年龄：28岁
平时去商场购物，如果服务人员热情友好（当然也有热情过头的服务，虽然让人感觉有点肉麻，但对你热情总好过对你冷淡吧！），货品还合意，我就多半会掏钱买下，因为让人家拿这拿那的、自己又试来试去的，不买都会觉得不合适；如果商场的服务人员态度不好，比如你刚用手翻了翻衣架上的物品，服务员就跟着你不耐烦地整理衣架的，服务员多用眼角看人，觉得你的穿戴就像只看不买的，就对人爱搭不理的，这时的我一定会什么也不买，因为我花钱不是来买气的。
Tom 职业：销售经理 年龄：35岁
服务行业的人首先要摆正自己的位置，你的工作就是要为顾客提供方便和周到的服务。其中，对顾客热情礼貌的服务是最基本的要求，而提供给顾客到位舒服的服务就是更高层次上的要求。比如，商场服务人员见到客人进店、离店打个招呼就行了，没必要太过热情，要让顾客自己先浏览选择商品，有疑问时再为顾客提供必要的服务，别看见顾客就像蜜蜂闻见花蜜似的，热情地追着顾客步步紧跟，让人感觉不买就不行或感觉像盯贼似的被盯着。
恰当的服务最温馨
既然来了还能怎样？生气无用，以后别来这家商场了。毕竟请了一天假不能就此浪费，调整好情绪，linda和david在商场无目的四处乱逛，突然发现在一个橱窗模特身上的裙子很好看，就走进了店里。
令她有些意外，这家店里的导购面带友善的笑却毫无逼迫客人选购的意思。为了让linda买到满意的裙子，导购把同款的所有颜色统统拿出以便她挑选，还让她把每条裙子都试穿一遍，并给出了非常客观的建议，让linda对这位导购非常信赖。几番筛选后，在导购的耐心帮助下，linda终于开心地买到了自己喜欢的衣服。
服务标准：合格
规范点评：服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”；第二十三条当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。
业内点评 礼仪规范仅是最基础要求
当代商城副总裁 匡振兴
这个《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范》不是一个强制性执行的规范，是属于行业指导性文件，旨在对商业员工进行礼仪规范方面的要求，对商家也是一个引领性比较强的规范。它的实施，一是为了提升整个商业界的整体服务；二是为了2008年奥运打下标准礼仪服务的基础。现在这个规范属于试行阶段，这说明现在的条文只是一个最基础的要求，以后里面还要添进很多更细致的说明，达到一个较为全面的行为礼仪规范。这个规范是整个商业的基础规范，适应性很广，不管是商场还是超市，甚至是零售人员，都可以以此为标准，进行服务衡量。当代商城作为八个“金鼎”百货店之中的三个精品店之一，对自己是有着更为严格的员工行为礼仪规范的。对于这个开始实施的《规范》，员工以此为基础，做到更高更好为原则，不同岗位的员工有着严格的服务标准。
孟洁
专家点评 服务的核心就是以顾客为本
市商业企业协会秘书长 高以道
从商场的管理者到员工都要从自身上弄清，由内而外地真心意识到，如何做到优秀、令人满意的服务。要避免对服务表面化，比如某些商场设有迎宾服务，但只是做表面文章应付差事。商家若将服务搞好，就会得到巨大回报。例如，劳模就可以是别人几倍的销售额，从经营者角度，古今中外都会关注回头客。像老字号就是几代人的回头客。商场的服务概念应从以人为本的角度研发，不是以自身为本，是以服务对象为本。营业员从不搭不理变成过度热情都是不对的，真正的贴心服务是免干扰，即顾客没有需要不能干扰，只要顾客需要服务就马上做到。市商务局此次出台的规范，弥补了法律法规上的空缺。让商家都以积极的态度完成对服务的共同要求。这个条文是否科学要看企业自身执行情况。目前，从全国范围来看，每个区域的城市水平、经营水平都有着很大的差别，有的早已超出规范，有的则远远未达到。所以，此规范只是一个服务基础的门槛。
《精品》声音 也说服务这件事
今年四五月间，在一个国外大型百货进驻北京的新闻发布会上，与会的记者和主会方就“超一流的服务”展开了一场长达半小时的辩论。会后，记者们仍然对此间百货商场所描摹的“精致的、尊贵的、超一流的”服务蓝图，懵懵懂懂。
其实，造成一向目聪眼明的记者们此次集体“失聪”，是有原因的，一是对于商业服务行业，当时并没有一个明确的规范章程可依。当时只有《公民道德建设实施纲要》《首都市民文明公约》《北京市商业、服务业服务质量》《连锁超级市场、便利店管理通用要求，部门管理规范》等国家、地方的相关文件中，对商业服务的行为规范有一些零星的涉及；二是现在商业竞争的日趋白热化，服务作为一种附加商品，成为各商家竞争比拼的砝码和项目，各商家忙于制定和自我标榜着自己的服务规范。
由于缺失统一的标准，各商家的服务礼仪，也就无从评判、监督和管理。为此，笔者认为：今年12月1日起出台的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，是在强烈市场需求下产生的，它的推出是非常必要和适时的。虽然《礼仪规范》只是一个行业标准和要求,不具备法律强制效力，但它代表着一种行业共识和规矩,它代表着一个道德标尺和约束，它的出现，必将使京城商场等众多服务性行业的软环境建设“有法可依”。
