摘要：
公司不应该太过分散其创新资源，这一点似乎显而易见。乔治咨询集团(GeorgepuorgConsulting)和沃顿商学院的专家还指出，投资于产品及服务创新而不是流程创新的公司可能会错失占领最初市场份额的良机。
正文：
金柏利&S226;华生-赫菲(KimberlyWatson-Hemphill)是位于达拉斯的乔治咨询集团的副总裁。由于常常有公司高层向其请教自身公司产品开发的途径，她对此已见怪不怪。她说：“如果你问一些公司他们正在研发的项目有几个，十之八九答不上来。”
赫菲与迈克尔&S226;乔治(MichaelGeorge)和詹姆士&S226;沃克斯(JamesWorks)共同撰写了《快速创新：如何具有市场特色、更快接近市场和提高利润率》(Fast Innovation:Achieving Superior Differentiation,Speed to Market,and Increased Profitability,McGraw-Hill,2005)一书。她说，公司不应该太过分散其创新资源，这一点似乎显而易见。但是在实践中这种情况却频频发生。“[公司]有自己的[产品或服务]重点，但他们还有许多其它项目是同时进行的，需要不停地消耗资源。那些只有能力研发一两个项目的员工常常需要兼顾10个项目。”
她在乔治集团的同事斯蒂芬&S226;威尔森(Stephen Wilson)发现，在这种情况下，不仅公司的内部流程出现断层，而且还会埋下隐患，使得公司很可能将与顾客脱节，新产品也往往无法及时上市。他说：“如果你把投资重点放在了解客户的流程上，你就能更好地理解产品或服务的差异性，从而避免产品的大量商品化。”
威尔森说，那些投资创新却没有及时进入市场的公司错失了占领市场的先机，并且错失了“赚取高额利润”的良机。如果是这样，他们还不如不进行最初的投资。威尔森对此类公司的建议是“宜早不宜迟”。
流程创新和“合适的外包”
沃顿商学院业务流程和信息管理学教授拉维&S226;阿龙(RaviAron)表示，创新并不总是指产品和服务的创新。实际上首先需要创新的是流程。他说：“流程创新能使一家机构以更好地姿态迎接产品创新。”阿龙指出，为了使新产品成功推出，公司需要充分了解业务流程中两个元素的重要性：“创新轴心”和“复杂性轴心”。他认为，流程创新将针对这两个轴心，使公司做好产品创新的准备。
阿龙列举了美国一家大型金融服务公司的例子。这家公司几年前就把一些业务流程外包到印度；通过进行流程上的创新，该公司的服务水平得到了提升。公司摒弃了早前针对每项产品的交易流程模式，转而采用基于流程的创新模式，通过顾客档案对交易进行处理。
换句话说，购买多种产品的顾客不再需要一一确认购买每一件他们感兴趣的产品；客户服务主管将统一处理顾客的购买请求。例如，一名顾客除了向金融服务公司申请银行贷款外，还可能想开办信用卡或申请房地产抵押，或开办储蓄账户或投资退休基金。阿龙这样描述重新调整过的客户服务团队：“他们基本上能够对任何交易进行360度的全方位处理。”该公司扩大了产品种类，却没有相应增加员工——流程创新提高了业务流程的灵活性。
阿龙说，虽然离岸外包曾帮助许多公司降低流程的复杂性，为产品创新开路，但是它并不总是最佳选择。他谈到了自己最近与沃顿商学院博士生莱尔&S226;昂加尔(LyleUngar)和安娜普纳&S226;维拉里(AnnapurnaValluri)共同撰写的一篇研究论文。该论文研究了工作复杂性的本质及其是否适宜进行外包，或者离岸外包。
这篇题为《合适的外包：复杂的信息密集型服务的最佳外包组合：理论与证明》的论文受到沃顿商学院的费斯曼-戴维逊服务和运营管理中心(Fishman-Davidson Center for Service and Operations Management)和优利系统公司(Unisys Corp)联合开展的一项调查的启发。作者在论文中表明，通过“合理外包”流程，公司实现了运营效率的最大化，即使基本的流程十分繁复，也能向顾客提供高质量的服务。
该论文明确表示，不是所有的流程都能够通过外包降低复杂性的。论文写道，那些需要代理人(员工)了解市场背景、有效执行流程的流程可以利用公司内部的资源。作者认为，需要离岸外包的是那些“大量判断性工作且对市场状况不敏感”(judgment-intensive work that is not context-sensitive)的流程。他们表示，能够以实施细则进行描述的复杂流程可以通过一种服务工具实现自动化，员工只需要负责异常处理。
研究人员在论文中表示，细分任务以减少复杂性在菩提树研究(PipalResearch)之类的公司效果显著。菩提树研究是一家位于芝加哥，为顾客提供个性化服务的研究服务公司，在印度孟买设有办公室。他们写道：“这些公司都采纳了一种细分任务类型、分配给不同的外包服务公司并利用整合技术提供高质量研究解决方案的模式。”
