如何处理客户异议？

　　销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。

　　一、常见异议“3类型”

　　通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。

　　1、真异议

　　客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。

　　当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。

　　反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。

　　2、假异议

　　假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。

　　3、隐藏的异议

　　隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。

　　不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：　

　　·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

　　·异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。

　　·没有异议的客户才是最难应对的客户。

　　·异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。

　　·注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。

　　·不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。

　　·将异议视为客户希望获得更多信息的信号。

　　·异议表示客户仍有求于你。

　　二、异议产生“2源头”

　　异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

　　1、客户原因

　　·拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。

　　·情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。

　　·没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

　　·无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。

　　·预算不足，因而产生价格上的异议。

　　·藉口、推托。客户不想花时间来谈。

　　·客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。

　　2、销售人员原因

　　·销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。

　　·做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。

　　·使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。

　　·事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。

　　·不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。

　　·展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。

　　·姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。

　　只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。