“今后缝制设备的售后服务将由我们服装企业来打分，谁家的产品售后服务好或者差，我们都有了参照，可以一目了然。”10月1日，备受消费者和行业关注的商业行业标准《商品售后服务评价体系》在行业内正式实施，得知这一消息后，湖南舒美服装有限公司生产部负责人李小姐有些兴奋地对记者表示，这个评价体系对他们公司来说来得很及时，可以帮助她解决公司目前正棘手的一个问题。更重要的是，这个评价体系中的一些明文规定，让跟众多中小型服装企业在今后寻求合适的缝制设备企业合作时有了参考标准。
“你的分数低，说明售后服务差，我一看就知道，我就不会和你合作。”产李小姐表示，实际上，评价体系是让他们有了知情权。
由服装企业自己主导的知情权
让李小姐多次强调的“知情权”，是这个评价体系里明确规定“商品售后服务质量好坏将采取打分制，总分为100分，低于70分将被视为不达标”，而这个打分主要是由服装企业自己来完成的。同时体系还对售后服务质量好坏作出了明确的规定，要求“企业产品投诉率不得高于10％，而投诉解决率不能低于90％”，还要求“企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品”。
李小姐看重的是这个打分将使缝制设备企业的售后服务水平一目了然。
李小姐颇有些气愤地向记者描述了公司最近遭遇的事。公司3年前购买的一批设备里2个月前有几台出现了技术上的故障，公司现有的技术人员无法解决这个问题，他们不得不求助于缝制设备厂商。但是让她失望的是，这个厂商在湖南当地的售后服务主要靠代理商来完成，而当年出售给他们产品的代理商已经退出了，而在和新的代理商沟通过程中又出现了一些不愉快，导致他们的机器停止运转了1个多月，影响了公司正常的生产。
李小姐认为，如果业内对企业售后服务有明确的评价体系，低于70分的不合格企业白纸黑字摆在那里，他们在和那些企业合作时就会有所考虑，避免再出现类似的问题。她还认为，明确的退换货制度更是对他们这些中小型企业权益的一个有力保护，因为他们不像实力强大的服装企业一样有高端的技术人员，很多技术问题他们无法解决，必须依赖缝制设备企业的售后服务网点，一旦出现问题往往受损失的是他们服装企业。
售后网点标准 引起争议
李小姐的案例中向记者传递了两个相关的信息：一是缝制设备企业尤其是中小型缝机企业的售后服务网点相对较少；二是这个行业的售后服务主要是由代理商来完成的。
这似乎意味着，比起家电等行业直接由厂商在各个城市布满售后服务网点的情况来说，缝制设备行业的服务水平要低很多。
记者没有想到，这种主观的评断，在缝制设备企业和代理商那里引起了强烈的争议。
凌宇信诚(北京)缝纫设备有限公司总经理杨义安在缝制设备行业做了近10年的代理商，目前经营着20多个缝机品牌，在业内有一定的发言权。按照他的说法，这个行业的售后服务确实绝大部分是由代理商来做的，厂家直接开设的网点很少，主要是靠分公司、办事处派人来完成，但大家都很清楚，缝制设备行业的分公司、办事处等类似于“直销”的形式，还只是刚刚开始，因此可以想象厂家的售后网点数量也只是杯水车薪。
因而，对于体系中规定的“要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70％以上，企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30％以上”这两条中，杨义安对后者表示出极大的兴趣，他认为：“代理商在售后服务中承担了很大的压力，这是这个行业中不正常的现象。如果生产厂家真能按照体系中要求的增加自建的售后网点比例，将使这个行业的服务水平起码提前10年。”
不过，在厂家那里却另有一番说法。浙江宝石缝纫机公司营销中心部长周秀通称“这只是代理商的一种可以理解的心理”，他认为厂家不可能直接在全国各地设立那么高比例的售后网点，那样需要花费的成本太高了。他称实际上厂家已经把利润让给代理商了，如果代理商达到了一定的销量，厂家就会拨出一定的经费帮助代理商建立售后服务网点。厂家要做的工作就是选择有实力、相关配套设施完善的代理商合作，他们当然也会定期对代理商的技术人员做培训，这样也是对服装企业客户的一种负责任。
因此，在周秀通看来，这个体系对他们这些大的设备企业影响不大，但对小企业可能会产生较大的反应。
把售后服务变成售前服务
尽管厂家和代理商各持一词，但双方有一个观点是一致的，他们都认为，这个评价体系是对这个行业的一种监督，最终将对企业在产品质量上严格把关产生辐射作用。
杨义安认为，厂家要想降低售后服务的成本，必须首先提高产品出厂的质量，减少产品的出错率。
周秀通对此也表示认同，他说，如果售后服务队伍庞大，反而说明这个产品的质量是存在很多问题的，企业应该把质量问题控制在出厂前而不是事后来“救火”。他认为，不管这个行业今后的售后服务将向一个什么方向发展，但如果能把售后服务变成售前服务，防患于未然，企业就能减少更多的成本。
“购进来的产品是好的，卖出去的是货真价实的，售后服务才能到位。”从事该标准起草制定工作的中国商业联合会标准规范处负责人曹德胜认为，这相当于确立了很好的诚信制度。他说，此项标准的出台使得生产企业和销售企业的商品售后服务有了严格制度要求，要求企业对商品本身的性能必须有很好了解，生产企业、商业企业能上游下游全程负责。实际上也是对企业的售后服务做了“量化”。
而在以往，售后服务做到什么份上算做到位，可以说是“一家一个标准”。不过总体说来，大品牌要比小品牌的售后做得更到位，而三包期内的售后服务也肯定比若干年后的要强。可见，售后服务完全是厂家和商家的一笔“良心账”，今后有了这把统一“标尺”，将会促使企业更加规范地运作，在售后服务上少一些率性而为。
“评价本身不是目的，而是为了鞭策、规范企业，让企业自律。”曹德胜强调，这个标准还只是初步建立阶段，因为是个综合性的标准，对行业的跨度比较大，真正实施起来还会出现一些这样那样的问题，需要在具体操作过程中具体处理。但是这个体系将对消费者权益保护起到更加积极的作用。
政策背景
为了规范售后服务，中国商业联合会组织有关单位和行业专家用一年多的时间完成了《商品售后服务课题研究》，制定了《商品售后服务评价体系》行业标准，通过两轮专家严格评审终于获得项目批准并得以发布，并于今年10月1日开始正式实施。
《体系》中，对售后服务首次引入打分制，即通过对销售服务企业采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式对企业打分，并通过专家评审，总分值为100分，70分为达标分。《体系》分别规定了商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则。共涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等50项指标。
同时《体系》还对售后服务质量好坏作出了明确的规定，要求“企业产品投诉率不得高于10％，而投诉解决率不能低于90％。”企业要注重消费者购物后的“三包”服务和投诉解决问题；要求销售服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完整的售后服务规章制度，还要求企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。例如：《体系》要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70％以上。要求企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30％以上。
